Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić Klientów?

 

 

Profesjonalna obsługa reklamacji  

 

  

W naszej ofercie:

  • Szkolenia  z obszaru obsługi reklamacji
  • Tworzenie standardów obsługi reklamacji/klienta
  • Analiza istniejących procedur w Firmie
  • Analiza pism w odpowiedzi na reklamacje
  • Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
  • Tworzenie procedur odpowiedzi na reklamacje
  • „Reklamacja, jako prezent dla firmy”- jak wykorzystać wiedze płynącą z reklamacji do doskonalenia:                   procesów wewnętrznych, produktów, obsługi klienta. Klient wie najlepiej, co w firmie lub produkcie                          można udoskonalić.
  • Budowa jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie
  • Budowanie strategii obsługi reklamacji w firmie,
  • Przygotowanie szablonów pism do obsługi reklamacji

  • Analiza korespondencji reklamacyjnej- (likwidacja złych praktyk)
              

Profesjonalna obsługa reklamacji       

                   

 

Oferta szkolenia:

 

Adresaci szkolenia:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się obsługą klienta.

► działy obsługi klienta, serwisu, obsługi technicznej,  call center
► działy obsługi reklamacji
► pracownicy recepcji
► sprzedawcy w sklepach

 

Cele szkolenia:

Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych

Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie 

Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne 

 

 Narzędzia, które poznasz podczas szkolenia:

Struktura rozmowy - czyli jak przyjmować reklamacje?

Pisemna odpowiedź - czyli jak konstruować pisma?

Typologia Klientów -  dostosowanie typu rozmowy do typu klienta?

Diagnozowania potrzeb i oczekiwań czego tak naprawdę oczekuje klient?

Formuła ośmiu kroków przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi

► Wygaszanie konfliktu - prawidłowa reakcja  na atak i krytykę

 

► Kategoryzowanie winy firmy i dotkliwości dla Klienta

 

 

Dlaczego właśnie to szkolenie?

► 70% czasu poświęconego na Ćwiczenia praktyczne

► Małe grupy  6-12 osób

► Doświadczony trener

 

 Korzyści dla firmy:

► Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
Poprawa wizerunku firmy
  
Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu:
Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych

Przyjmowanie krytyki; asertywna odmowa
Poznasz sposoby reagowania na wybuchy złości Klienta
Komunikacja z Klientem językiem korzyści
Poznasz sposoby reagowanie na emocje klienta/swoje
Dowiesz się jak eliminować negatywne komunikaty
► Poznasz znaczenie kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
Przypadki sformułowań Klienta, które można zignorować

► Zobaczysz przykładowe scenki telefoniczne
Omówienie konkretnych sytuacji, które spotykają was w pracy

 

 

Doświadczony trener:

 
Ewelina Zdzieszyńska - certyfikowany trener biznesu, pedagog
 
Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój. Studentka szkoły coachów w Nobel Manhattan Polska.
 Specjalizuje się w:
  • projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
  • projektach dotyczących obsługi reklamacji
  • budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:
 
Szkolenia dotyczące reklamacji zrealizowane przez Eweline Zdzieszyńską
  •  Medicover- realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych. 
  • Sygma Bank- realizacja projektu skierowanego do pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych. 
  • FM Group Polska- przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia - Referencje
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
  • ENEA- „Zarządzanie reklamacjami" - W ramach projektu Wykonawca przeprowadził diagnozę potrzeb szkoleniowych, zaprojektował i zrealizował szkolenie dla pracowników Biura Obsługi Posprzedażowej ENEA SA. - Referencje
  • BGŻ- "„Jakość obsługi reklamacji” - W oparciu o wyniki analizy, biorąc pod uwagę oczekiwania Banku firma Wstronerozwoju  opracowała i przeprowadziła szkolenie. Szkolenie było podzielone na dwie części: teoretyczną w formie krótkiego wykładu oraz praktyczną (uczestnicy pracowali na konkretnych przykładach sytuacji jakie miały miejsce w Banku). - Referencje
  • LUMBERG POLSKA - „Profesjonalna Obsługa Reklamacji"  - Referencje
  • SIEMENS - "Skuteczna obsługa klienta podczas obsługi reklamacji" -  Referencje
  • ZUS - „Obsługa reklamacji"
  • Proservice Agent Transferowy -Profesjonalna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych"
  • Idea Bank - „Profesjonalna Obsługa Reklamacji"

 

Program szkolenia:

Blok wstępny
  • Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
  • Integracja
  • Prezentacja programu i celów szkolenia
  • Kontrakt

Kategorie uwag zgłoszonych przez Klientów

  • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja 

Reklamacje - co z nich wynika dla firmy

  • Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
  • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji
  • Co się dzieje, kiedy reklamacje są "źle" załatwiane?

Typologia Klientów składających reklamacje

  • Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
  • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków

  • Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

"Wina firmy- dotkliwość dla Klienta" - kryterium przy rozpatrywaniu i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

  • "Wysoka wina - niska dotkliwość" - zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • "Niska wina - wysoka dotkliwość" -  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • "Wysoka wina - wysoka dotkliwość" -  zasady rozpatrywania reklamacji  i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • "Niska wina - niska dotkliwość" -  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

Przyjmowanie uwag od Klientów

  • Zasady przyjmowania uwag
  • Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
  • Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

Odpowiadanie na uwagi  zgłoszone przez Klienta

  • Kategoria zgłoszenia
  • Kategoryzacja  na podstawie "winy" i "dotkliwości"
  • Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
  • Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków
Ewaluacja
  • Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
  • Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up 

 

 


Organizujemy szkolenia:

  • Zamknięte (program dostosowujemy do realnych potrzeb zamawiającego)

          EWELINA ZDZIESZYŃSKA
          Tel: 500 029 886
         
Napisz do nas:    Formularz  kontaktowy-Kliknij TU 

             reklamacje.szkolenie@wstronerozwoju.com  

  • Otwarte

Szkolenia otwarte - Informacje organizacyjne:    


 
Najbliższe terminy szkoleń z zakresu reklamacji w Warszawie:
 
 
 

 
Warszawa      18-19         grudzień               2017  - Trwają zapisy -           999zł netto
 
Warszawa    22-23      marzec            2018 - Trwają zapisy -       999zł netto
 
Warszawa    28-29     czerwiec           2018 - Trwają zapisy -       999zł netto
 
 
 
 !UWAGA!  Ze względu na charakter zajęć kameralna grupa - liczba miejsc ograniczona !
O uczestnictwie w danym terminie decyduje kolejność zapisów.

 
Koszty inwestycji:

Cena Promocyjna:  999 zł (netto)
 
Cena Obejmuje:
2 dniowe niekonwencjonalne warsztaty szkoleniowe
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• lunch i przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 6 miesiąca po szkoleniu


Chcesz skorzystać z dostępnych rabatów?

 

Zapisz się już dziś 

 

                                                           
 

Wybierz termin szkolenia:

18-19.12.2017 - 999 zł + VAT
22-23.03.2018 - 999 zł + VAT
28-29.06.2018 - 999 zł + VAT
Imię i Nazwisko / Firma
Adres E-mail
Numer telefonu
Ilość uczestników
Dobrowolnie podawane przez Państwa dane osobowe służą prawidłowej realizacji Państwa zgłoszenia. Ich gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie odbywa się zgodnie z polskimi regulacjami prawnymi w tym zakresie (Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997 r., Dz. U. nr 133 poz. 883 z poźn. zm.).
 
  
 * W przypadku pracowników instytucji publicznych do ceny szkolenia nie dolicza się vat

 

Oferty specjalne:  
 
Rabaty za zgłoszenie kliku osób:
Przy zgłoszeniu 2 osób 5% rabatu
Przy zgłoszeniu 3 osób 15% rabatu
Przy zgłoszeniu powyżej 5 osób 25% rabatu
Dla grupy  12 osób (Badanie potrzeb grupy w zakresie reklamacji, ćwiczenia dotyczące reklamacji dostosowane do uczestników na podstawie badania)

Informacje organizacyjne - szkolenia zamknięte:  


 Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

 

Masz pytania?

 

Zadzwoń!

 

Chętnie doradzimy, przedstawimy dostępne opcje - służymy pomocą!
 

EWELINA ZDZIESZYŃSKA
Tel: 500 029 886
 

Napisz do nas:

Formularz  kontaktowy-Kliknij TU   

Adres e-mail: 


 

W naszej ofercie  posiadamy również:

 

 

 

 

 

 

 

Przeprowadziliśmy projekty szkoleniowe dla:

Jak obsługiwać reklamacje, aby nie tracić Klientów?

 

Metody szkoleniowe

 

  • Publiczne prezentacje
  • Nagrania video i audio
  • Mini wykłady
  • Symulacje
  • Scenki
  • Dyskusje grupowe
  • Studium przypadku

Tagi:

 szkolenia reklamacje, reklamacje szkolenie, szkolenia dot reklamacji, szkolenie dla działu reklamacji, reklamacje szkolenia

Prognozowane korzyści z uczestnictwa w szkoleniu
  • Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji 
  • Wzrost satysfakcji Klientów z procesu rozwiązywania reklamacji 
  • Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez Klientów 
  • Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi Klientów 

Szkolenia Reklamacje,  Odpowiedź na Reklamację,  Efektywna Polityka Reklamacyjna, Lojalność Klienta Reklamacje Szkolenia, Obsługa Reklamacji Szkolenie Reklamacje, Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań, Katowice, Łódź, Gdańsk, Szczecin, Gdynia, Szkolenie korespondencja reklamacyjna, nowoczesny dział reklamacji, kurs reklamacje


O firmie  |  Jak pracujemy  |  Czytelnia skutecznego szefa  |  Czytelnia  |  Trenerzy  |  Kontakt  |  Klienci o nas  |  Księga gości
Szkolenie, szkolenia, kursy, Warszawa