Szkolenia dla firm | Szkolenia biznesowe


Dlaczego warto wdrażać standardy Obsługi Klienta?
Z prowadzonych w organizacjach audytów wynika, że tam, gdzie nie ma wdrożonych Standardów Obsługi Klienta ten sam Klient może zostać różnie potraktowany w zależności od tego, do jakiej placówki się uda, może uzyskać odmienne rozwiązanie tej samej sprawy, z jaką się zgłosił. Taka sytuacja może doprowadzić do :
  1. Utraty Klienta.
  2. Utraty jego zaufania.
  3. Dodatkowych kosztów dla firmy.
  4. Utraty wizerunku.
Cele wdrożenia Standardów Obsługi Klienta:
  1. Wzrost jakości obsługi Klienta.
  2. Wdrożenie jednolitych zasad związanych z rekomendowanymi rozwiązaniami oraz obsługą Klienta.
  3. Ograniczenie ilości reklamacji.
Co daje wdrożenie standardów w firmie?
 
Korzyści dla Klienta Korzyści dla Pracowników Korzyści dla firmy
Jasne oczekiwania wobec obsługi - Klienci wiedzą, czego mogą oczekiwać od obsługi Jasny zakres odpowiedzialności - pracownicy wiedzą, co leży w zakresie ich kompetencji Konkurencyjność - firma buduje wizerunek organizacji dbającej o Klienta i przyjaznej Klientowi
Pozytywne nastawienie - Klienci są pozytywne nastawieni wobec osób obsługujących Opis postępowania w standardowych sytuacjach - jasne instrukcje postępowania szczególnie dla nowych pracowników Profesjonalizm - Klienci na podstawie zachowania pracowników firmy wnioskują o jej profesjonalizmie
Zaufanie - Klienci pod wpływem pozytywnych doświadczeń budują swoje zaufanie wobec firmy Unikanie trudnych sytuacji podczas obsługi - efektywne komunikowanie się zapobiega trudnym sytuacjom Wysoka jakość - do firmy spływa mniej reklamacji od Klientów
  Poczucie pewności przy rekomendowaniu rozwiązań - pracownicy wiedzą, że rekomendowane rozwiązanie zostanie potwierdzone przez innych pracowników firmy Niezawodność - Klient ma poczucie, że firma go nie zawiedzie
 
Wypracowanie i wdrożenie Standardów Obsługi Klienta
 
1

Diagnoza obsługi Klienta (tajemniczy klient, OTJO, benchmarking)

 
2

Określenie kluczowych dla firmy czynników w obsłudze Klienta

 
3

Opracowanie założeń projektu ze sponsorem

 
4

Komunikacja rozpoczęcia projektu wewnątrz organizacji

 
5

Wypracowanie Standardów Obsługi Klienta w grupach roboczych

 
6

Testowanie i zatwierdzenie wersji Standardów Obsługi Klienta

 
7

Opracowanie sytemu weryfikacji Standardów Obsługi Klienta wewnątrz organizacji

 
8

Warsztaty dla kadry zarządzającej

 
9

Komunikacja Standardów Obsługi Klienta Pracownikom

 
10

Warsztaty dla Pracowników

 
11

Ewaulacja projektu

 

O firmie  |  Jak pracujemy  |  Czytelnia skutecznego szefa  |  Czytelnia  |  Trenerzy  |  Kontakt  |  Klienci o nas  |  Księga gości
Szkolenie, szkolenia, kursy, Warszawa
Klauzula informacyjna dotycząca przetwarzania danych osobowych