Obsługa Pacjenta szkolenia dla BOK

Profesjonalna obsługa pacjenta szkolenie

Adresaci szkolenia obsługa Pacjenta:

Nasze szkolenie z profesjonalnej obsługi pacjenta jest przeznaczone dla całych zespołów medycznych, w tym przychodni, szpitali, lekarzy, pielęgniarek, położnych oraz pracowników rejestracji medycznej. Dedykujemy je wszystkim osobom, które aktywnie działają w obszarze opieki zdrowotnej.

Niezależnie od stanowiska czy specjalizacji, nasze szkolenie z obsługi pacjenta zapewni Ci wartościowe narzędzia, które pozwolą podnieść jakość świadczonej opieki oraz skutecznie komunikować się z pacjentami i współpracownikami.

Nasi doświadczeni trenerzy posiadają praktyczne doświadczenie w pracy z zespołami medycznymi, wiedzą wiec, że profesjonalna obsługa pacjenta to wymóg dzisiejszych czasów i konkurencji na rynku medycznym.

Przez interaktywne warsztaty, praktyczne ćwiczenia i studia przypadków, uczestnicy będą mieli możliwość doskonalenia swoich umiejętności w praktycznych scenariuszach, które często występują w codziennej pracy np. profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji. Nasze szkolenie jest elastyczne i dostosowane do potrzeb i oczekiwań zespołów medycznych, zapewniając praktyczne rozwiązania dla rzeczywistych sytuacji.

Cele szkolenia z profesjonalnej obsługi Pacjenta :

• Przygotowanie pracowników do bezpośredniej i telefonicznej obsługi Pacjentów
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji bezpośredniej i przez telefon
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej i telefonicznej obsługi Pacjenta

Korzyści dla firmy płynące z profesjonalnej komunikacji z pacjentem

• Poprawa wizerunku firmy
• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
• Wzrost satysfakcji Pacjentów z poziomu obsługi
• Profesjonalna obsługa Pacjentów
• Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
• Skrócenie średniego czasu obsługi pacjenta

Korzyści dla uczestnika szkoleń z obsługi pacjenta

• Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
• Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Pacjentów
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Pacjenta

Narzędzia – szkolenie z obsługi pacjenta:

• Struktura rozmowy bezpośredniej i telefonicznej
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
• Typologia Pacjentów
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, model reagowania na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Pacjentem

Program szkolenia obsługa pacjenta:

Blok wstępny

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Wiedza o Pacjentach

• Kim jest Pacjent?
• Oczekiwania Pacjentów wobec obsługi

Rozmowa bezpośredniej i telefoniczna

• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy bezpośredniej i telefonicznej
• Struktura rozmowy bezpośredniej i telefonicznej

Powitanie

• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania – klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

Dostrojenie do Pacjenta

• Typologia Pacjentów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

Kontrola rozmowy

• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Pacjenta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Pacjentów

• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń
• Asertywność podczas rozmowy telefonicznej

Zachowanie asertywne

• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy

• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy – standard zakończenia