W naszej ofercie: Szkolenia „Profesjonalna obsługa klienta”  Audyt obsługi  klienta Tworzenie standardów obsługi klienta  Podnoszenie jakości obsługi klienta w organizacji Szkolenia „Telefoniczna obsługa klienta”   Szkolenia  „Trudny klient” Szkolenia  „Obsługa Trudnego klienta w banku” Szkolenia  „Profesjonalna obsługa reklamacji” Szkolenie  „Profesjonalna Obsługa Pasażera”         Profesjonalna Obsługa Klienta                Uczestnicy szkolenia: Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta.   Korzyści dla firmy: ► Wzrost jakości obsługi Klientów ► Zmniejszenie liczby reklamacji ► Mniejsza ilość trudnych sytuacji podczas obsługi Klientów ► Wzmocnienie postawy pro-klienckiej ► Wzrost zadowolenia i lojalności Klientów ► Uzyskanie pożądanego wizerunku firmy ► Zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników   Korzyści dla uczestnika: ► Wzrost umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi Klienta ► Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji ► Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami ► Skuteczne reagowanie w trudnych sytuacjach ► Umiejętność dostrojenia się do typu Klienta ► Umiejętność reagowania na atak i krytykę    Cele szkolenia: ► Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi Klienta ►Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim ► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi Klienta ► Rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z Klientem ► Przekazanie uczestnikom wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas obsługi Klienta ► Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach ► Zapoznanie uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach ► Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę ► Dostarczenie wiedzy i rozwijanie umiejętności z zakresu udzielania odpowiedzi na zapytania w formie e-mailowej ► Rozwijanie umiejętności planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dających poczucie satysfakcji            Narzędzia, które poznasz: ► Charakterystyka typów osobowości Klienta, z którymi pracujemy, na co dzień- Jak dostosować swoje zachowanie? ►  Trudny Klient- taktyki radzenie sobie z nimi ► Jak powstrzymać negatywne emocje? ► Trudne sytuacje  z Klientem - jak nie dopuszczać do ich powstawania? ► Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania ► Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem   Poznasz czynniki wpływające na satysfakcje z Obsługi Klienta: ► Personalizacja oferty ► Przyjazne/entuzjastyczne nastawienie ► Szybkie rozwiązanie sprawy podczas jednego telefonu ► Jasność/zwięzłość przekazu   Doświadczony trener: Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.   Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów: Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta Zbudowanie modelu kompetencji dla stanowisk w ramach Departamentu Obsługi Klienta Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres Realizowała projekty szkoleniowe z tematów obsługa Klienta, min. dla następujących Klientów: Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia) ING Lease Polska - „Profesjonalna Obsługa Klienta" - Referencje Medicover- „Obsługa Klienta", „Asertywności w obsłudze Klienta” (20 dni szkoleniowych) Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta Sygma Bank - Projekt poprawy jakości obsługi Klienta.  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi. E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń Impel Business Solutions - "Trudny klient" - Referencje  Riwal Poland - „Profesjonalna obsługa klienta” - Referencje  The Swatch Group - „Profesjonalna obsluga klienta w serwisie" - Referencje Steinbacher Izoterm - „Profesjonalna obsługa klienta” - Referencje    Program szkolenia

Blok wstępny

Przedstawienie trenera i tematu szkolenia Integracja Prezentacja programu i celów szkolenia Kontrakt

Wiedza o Klientach

Kim jest Klient? Oczekiwania Klientów wobec obsługi

Bezpośrednia obsługa Klienta

Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem Obsługa Klienta a współpraca z Klientem Struktura rozmowy z Klientem

Efektywna komunikacja

Kiedy komunikacja jest efektywna? Narzędzia efektywnej komunikacji

Powitanie

Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia) Etapy powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy? Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań) Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów

Typologia Klientów Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi Pozytywny język Język korzyści Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów

Kategorie zastrzeżeń Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej

Zachowanie asertywne Asertywna odmowa Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy

Podsumowanie – standard podsumowania Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

  UWAGA!             Szkolenia zamknięte

 Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

Masz pytania?

Zadzwoń!

Chętnie doradzimy, przedstawimy dostępne opcje - służymy pomocą!
 

EWELINA ZDZIESZYŃSKA
Tel: 500 029 886
 

Napisz do nas:

Formularz  kontaktowy-Kliknij TU 

Adres e-mail: 

  Informacje organizacyjne - szkolenia otwarte:   

Chcesz skorzystać z dostępnych rabatów?

Zapisz się już dziś  

 

                                                           

Wybierz termin szkolenia: 18-19.06.2020 - 999 zł + VAT 29-30.09.2020 - 999 zł + VAT 10-11.12.2020 - 999 zł + VAT Imię i Nazwisko / Firma Adres E-mail Numer telefonu Ilość uczestników Dobrowolnie podawane przez Państwa dane osobowe służą prawidłowej realizacji Państwa zgłoszenia. Ich gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie odbywa się zgodnie z polskimi regulacjami prawnymi w tym zakresie (Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997 r., Dz. U. nr 133 poz. 883 z poźn. zm.).

 

 

* W przypadku pracowników instytucji publicznych do ceny szkolenia nie dolicza się vat

---

 Oferty specjalne:

W naszej ofercie  posiadamy również:

• Standardy obsług klienta
• Podnoszenie, jakości obsługi klienta
• Kompetencje i ich ocena w działaniach Call Center
• Telefoniczna Obsługa Klienta

 obsługa trudnego klienta szkolenie, szkolenia z zakresu obsługi klienta