Szkolenie z obsługi Klienta 

Korzyści dla uczestników:

1. Doskonalenie Umiejętności Komunikacyjnych: Szkolenia  pomagają w rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych, zarówno w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym, jak i online.
2. Zrozumienie Potrzeb: Uczestnictwo w szkoleniach pozwala pracownikom na lepsze zrozumienie oczekiwań i potrzeb klientów, co jest kluczowe dla satysfakcji klienta.
3. Rozwijanie Empatii: Szkolenia wspierają rozwijanie umiejętności empatii, umożliwiając pracownikom lepsze zrozumienie perspektywy klienta.
4. Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych: Szkolenia uczą skutecznego rozwiązywania problemów i radzenia sobie z sytuacjami konfliktowymi, co przekłada się na lepsze obsługiwanie trudnych sytuacji. Posiadanie umiejętności obsługi trudnego klienta, radzenia sobie z emocjami, asertywności w obsłudze  oraz skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji i spraw są szczególnie przydatne w pracy, gwarantując profesjonalizm i skuteczną obsługę klientów.
5. Budowanie Pozytywnego Doświadczenia Klienta: Poprzez zdobycie wiedzy na temat skutecznych strategii obsługi, pracownicy są w stanie budować pozytywne doświadczenia.
6. Zwiększenie Lojalności: Kompetentna i profesjonalna obsługa  przyczynia się do zwiększenia lojalności klientów, którzy chętniej wracają i polecają firmę innym.
7. Podnoszenie Jakości Obsługi: Szkolenia pomagają podnieść ogólną jakość obsługi, co przekłada się na zadowolenie klientów.
8. Redukcja Reklamacji i Zwrotów: Dobre umiejętności obsługi mogą przyczynić się do redukcji liczby reklamacji i zwrotów, co ma korzystny wpływ na wyniki firmy.
9. Budowanie Pozytywnego Wizerunku Firmy: Kompetentna obsługa  buduje pozytywny wizerunek firmy, co jest istotne dla budowania marki i pozyskiwania nowych klientów.
10. Zdobywanie Informacji zwrotnych: Szkolenia uczą, jak zbierać skutecznie informacje zwrotne od klientów, co umożliwia firmie dostosowywanie swoich usług do potrzeb klienta.
11. Zarządzanie Stresem: Pracownicy uczą się radzenia sobie ze stresem związanym z obsługą, co przekłada się na efektywność w trudnych sytuacjach.
12. Wzmacnianie Motywacji Pracowników poprzez szkolenia: Aktywne uczestnictwo w szkoleniach z obsługi nie tylko rozwija umiejętności zawodowe, zwiększa poziom satysfakcji z wykonywanej pracy ale także stanowi efektywny motywator dla pracowników, inspirując ich do zaangażowania, doskonalenia kompetencji oraz przyczynia się do zmniejszenia rotacji pracowników w dziale obsługi klienta.

Szkolenie z obsługi  klienta jest bardzo korzystnym rozwiązaniem dla firm, które na pierwszym miejscu stawiają jak najlepszy kontakt z klientami indywidualnymi oraz przedsiębiorcami.

•  Pozytywne relacje z klientami – decydują o wielu kluczowych aspektach, wpływając znacząco na sukces firmy. Rezultatem utrzymania dobrych relacji z klientami są: Lojalność, Zwiększona Sprzedaż, Reputacja Firmy, Polecenia, Długofalowa Współpraca z Klientem, Wzrost Wartości Klienta.

• Możliwość załagodzenia sytuacji – nie zawsze telefon do działu obsługi klienta to zadanie prostego pytania o produkt czy usługę dostępną w naszym katalogu. Bywa, że przez telefon klient chce przekazać swoje zażalenia lub skargi. Część z nich jest zasadna, gdy dotyczy np. opieszałości firmy w kwestii wysyłki czy braku odpowiedniego zabezpieczenia paczki na czas jej transportu. Bywa jednak tak, że telefon stawia obsługę klienta w niekomfortowej sytuacji, kiedy to uspokojenie rozmówcy jest dużym wyzwaniem.

• Możliwość rozwiązania trudnych spraw – czasami kontakt klienta z biurem obsługi dotyczy obiekcji związanych z działaniem produktu lub usługi . Część z nich może dotyczyć nawet funkcjonowania całego działu. Bardzo istotne jest, aby w obsłudze trudnego klienta pracowali wyłącznie najlepsi specjaliści, którzy zapewnią indywidualne podejście oraz dysponują umiejętnością prawidłowego zarządzania ryzykiem.

Dla kogo jest przeznaczone szkolenie z obsługi klienta?

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą klienta w kontakcie telefonicznym, bezpośrednim oraz kontakcie mailowym/e-mail.  Szkolenie jest przeznaczone dla  pracowników działów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych oraz przedsiębiorców. Z wiedzy przekazywanej przez najlepszych trenerów podczas kilkugodzinnych spotkań mogą skorzystać pracownicy działów zajmujących się obsługą bezpośrednią (face-to-face) oraz telefoniczną i mailową. Jednym słowem wszyscy pracownicy, mający jakikolwiek związek z osobą potencjalnie zainteresowaną naszymi usługami lub towarem.

Podczas szkolenia istotna jest dla nas także wymiana doświadczeń, dzięki którym osiągnięcie pożądanego wizerunku firmy będzie znacznie łatwiejsze, niż dotychczas.

Kurs obsługi klienta – czego uczymy?

Podczas spotkań z naszymi najlepszymi trenerami przeprowadzimy wiele technik, metod, które mają na celu podniesienie efektywności pracy pracownika oraz jego zaangażowanie w rozwikłanie najtrudniejszych spraw.

1. 1. Jasność Wypowiedzi: Uczestnicy nauczą się wyrażać swoje myśli w sposób jednoznaczny i precyzyjny, co pomaga unikać potencjalnych niedomówień.
   2. Aktywne Słuchanie: Uczestnicy nauczą się rozwijać umiejętność aktywnego słuchania, czyli skupiania uwagi na słowach rozmówcy, zadawaniu pytających pytań i potwierdzaniu zrozumienia.
   3. Używanie Pytań Kontrolnych: Szkolenie uczy, jak używać pytań kontrolnych w celu upewnienia się, czy druga strona zrozumiała przekaz.
   4. Skrupulatność w Pisemnej Komunikacji: Szkolenie obejmuje umiejętności pisemnej komunikacji, uczestnicy mogą być bardziej świadomi konieczności jasnego formułowania swoich myśli w piśmie.

• Umiejętności reagowania – różnica pomiędzy agresywnym a spokojnym klientem jest ogromna, co ma bezpośredni wpływ na rozmowę. Na szkoleniach przekażemy wszystkie typy osobowościowe klientów spotykanych podczas codziennej pracy w biurze obsługi klienta.

• Umiejętność prowadzenia rozmowy – wbrew pozorom w pracy obsługi klienta liczy się nie tylko łatwość w odpowiadaniu na pytania, lecz także umiejętność dalszego prowadzenia rozmowy, mimo uzyskania przez klienta satysfakcjonującej odpowiedzi. Staramy się, aby każdy rozmówca był zadowolony nie tylko z uzyskanych informacji, lecz także z samego przebiegu całej rozmowy.

• Wiele, wiele innych. Realizacja szkolenia i nasze ogromne doświadczenie w prowadzeniu warsztatów pozwala nam na budowanie długotrwałych relacji z klientem i prowadzenie rozmów w uprzejmym tonie mimo początkowo niezbyt przyjaznej atmosfery.

Cele szkolenia:

• Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi Klienta
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi Klienta
• Rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z Klientem
• Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach
• Zapoznanie uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach
• Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę
• Dostarczenie wiedzy i rozwijanie umiejętności z zakresu udzielania odpowiedzi na zapytania w formie e-mailowej
• Rozwijanie umiejętności planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dających poczucie satysfakcji

Narzędzia, które poznasz:

• Charakterystyka typów osobowości Klienta, z którymi pracujemy, na co dzień- Jak dostosować swoje zachowanie?
• Trudny Klient- taktyki radzenie sobie z nimi
• Jak powstrzymać negatywne emocje?
• Trudne sytuacje  z Klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania?
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

Poznasz czynniki wpływające na satysfakcje Klienta:

• Personalizacja oferty
• Przyjazne/entuzjastyczne nastawienie
• Szybkie rozwiązanie sprawy podczas jednego telefonu
• Jasność/zwięzłość przekazu

W kolejnych blokach zajmiemy się oczywiście zagadnieniem efektywnej komunikacji, po czym rozłożymy całą potencjalną rozmowę z klientem na części pierwsze. Przebrniemy wspólnie przez odpowiedni sposób powitania oraz ustalenie celu rozmowy, po czym precyzyjnie rozpoznamy typy osobowościowe klientów, techniki aktywnego słuchania czy pytania, które będą stanowiły wartościowy element danej rozmowy.

Poruszymy również aspekt kontrolowania rozmowy, wykorzystując w tym celu język korzyści, a także przybliżymy sposób odpowiedzi na trudne sytuacje związane np. z zastrzeżeniami względem naszych usług czy towaru. Finalna część harmonogramu obejmuje podsumowanie i zakończenie rozmowy.

Trener specjalizujący się w szkoleniach z obsługi klienta:

Ewelina Zdzieszyńska– certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

Doświadczenie:

✓ 19 lat doświadczenia trenerskiego
✓ Doświadczenie – praca w dużych korporacjach, w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
✓ 450 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)
✓ 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)
✓ 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń z obsługi klienta,

Doświadczenie zawodowe:

• Trener w firmie Grupy PZU
• Trener w firmie Medicover
• Menedżer Działu Szkoleń w firmie Sygma Bank
• od 12 lat prowadzi firmę szkoleniową „W Stronę Rozwoju”

Kluczowi klienci: W swoim portfolio posiada projekty doradcze i szkoleniowe dla kilkuset firm z branży finansowej, motoryzacyjnej, handlowej, farmaceutycznej, informatycznej, przemysłowej m.in.: Alior Bank, Mercedes-Benz, American Express, BANK PKO BP, Benefit Systems, Ceneo.Pl, Citibank, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto, ZUS, GUS, NFZ, IKEA, ING, Kia Motors, MAN, Meble BRW, Orange, PGE, PGNiG, PZU, SAP i wielu innych.

Jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank  opracowała i wdrożyła projekty:

Realizowała projekty szkoleniowe min. dla następujących Klientów:

• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
• ING Lease Polska – „Obsługa Klienta” – Referencje
• Medicover- „Obsługa Klienta„, „Asertywności w obsłudze Klienta” (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z tematu obsługi
• Sygma Bank – Projekt poprawy jakości obsługi Klienta. W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
• Orange Polska– „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Impel Business Solutions – „Trudny klient” – Referencje
• Riwal Poland – „Obsługa klienta” – Referencje
• The Swatch Group – „Obsluga klienta w serwisie” – Referencje
• Steinbacher Izoterm – „Obsługa klienta” – Referencje

Program szkolenia:

Blok wstępny 

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Wiedza o Klientach

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

Bezpośrednia obsługa Klienta

• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem

Efektywna komunikacja

• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji

Powitanie 

• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów

• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów

• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej 

• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy 

• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy – standard zakończenia