Szkolenie z obsługi Klienta 

Szkolenia z zakresu obsługi klienta – czy warto się zdecydować?

Szkolenie z obsługi trudnego klienta jest bardzo korzystnym rozwiązaniem dla firm, które na pierwszym miejscu stawiają jak najlepszy kontakt z klientami indywidualnymi oraz przedsiębiorcami. Nie jest to niestety zadanie łatwe, szczególnie bez odpowiedniej pomocy. Dużo problemów wynikających z zaniedbań naszej firmy lub popełnienia formalnego błędu, może uderzyć w nią ze zdwojoną siłą. Jedna i bardzo krótka rozmowa poprowadzona nieprofesjonalnie przez pracownika biura obsługi klienta może przekreślić przyszłość marki. Opinia może ciągnąć się za nią latami, a w pewnym stopniu także ograniczyć możliwość dalszego rozwoju i podbijanie kolejnych rynków.

•  Pozytywne relacje z klientami – w wielu przypadkach za podjęcie współpracy z daną firmą odpowiada nie bogata oferta lub szeroki zakres usług, lecz dobry i nieograniczony kontakt z działem obsługi klienta. Przekonało się o tym wielu przedsiębiorców, którzy mimo atrakcyjnego asortymentu nie są w stanie znaleźć chętnego do jego zakupu. Zazwyczaj trudnością okazuje się utrudniony kontakt z osobami odpowiadającymi za relacje na linii firma-klient.

• Możliwość załagodzenia sytuacji – nie zawsze telefon do działu obsługi klienta to zadanie prostego pytania o produkt czy usługę dostępną w naszym katalogu. Bywa, że przez telefon klient chce przekazać swoje zażalenia lub skargi. Część z nich jest zasadna, gdy dotyczy np. opieszałości firmy w kwestii wysyłki czy braku odpowiedniego zabezpieczenia paczki na czas jej transportu. Bywa jednak tak, że telefon stawia obsługę klienta w niekomfortowej sytuacji, kiedy to uspokojenie rozmówcy jest w zasadzie niemożliwe.

• Wzrost generowanych dochodów – mimo iż szkolenie z obsługi klienta nie przynosi zysków bezpośrednio, to przyczynia się do ich podwyższenia w sposób niebezpośredni. Jak to możliwe? Klienci, zadając pytanie jeszcze przed dokonaniem zakupu towaru czy usługi, znacznie chętniej podejmą współpracę z firmą, która wywrze na nich pozytywne wrażenie w kwestii pomocy czy wspólnej relacji. Napięta rozmowa przebiegająca w niemiłej atmosferze bardzo często przynosi odwrotny skutek – klienci poszukują wówczas innych miejsc o takim samym lub podobnym profilu działalności.

• Możliwość rozwiązania trudnych spraw – czasami kontakt klienta z biurem obsługi dotyczy obiekcji związanych z działaniem produktu lub usługi . Część z nich może dotyczyć nawet funkcjonowania całego działu. Bardzo istotne jest, aby w obsłudze trudnego klienta pracowali wyłącznie najlepsi specjaliści, którzy zapewnią indywidualne podejście oraz dysponują umiejętnością prawidłowego zarządzania ryzykiem.

Dla kogo jest przeznaczone szkolenie obsługi klienta?

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta Szkolenie – obsługa klienta – jest przeznaczone dla wszystkich pracowników działów zajmujących się obsługą klientów indywidualnych oraz przedsiębiorców. Z wiedzy przekazywanej przez najlepszych trenerów podczas kilkugodzinnych spotkań mogą skorzystać pracownicy działów zajmujących się obsługą bezpośrednią klienta (face-to-face) oraz telefoniczną i mailową. Jednym słowem wszyscy pracownicy, mający jakikolwiek związek z osobą potencjalnie zainteresowaną naszymi usługami lub towarem.

Ważne jest, aby w profesjonalnej obsłudze klienta pracowali wyłącznie wyselekcjonowani pracownicy, którzy na pierwszym miejscu stawiają dobro klienta. Istotna jest współpraca, jakkolwiek trudna by się nie wydawała.

Obsługa klienta – szkolenie dla firm:

Dla osób obsługujących klientów liczy się przede wszystkim łatwość prowadzenia rozmowy czy jej zakres, dla właścicieli firm jest jednak nieco inaczej. W przypadku przedsiębiorcy najważniejsze jest, aby pracownicy doskonale znali zakres swoich obowiązków oraz wypełniali je z pełnym zaangażowaniem. Dbamy o to, aby firma mogła:

• rozwijać się z dnia na dzień,
• zwiększać liczbę zadowolonych klientów,
• rozszerzać zakres swoich usług,
• zmniejszać liczbę reklamacji, skarg i zażaleń,
• ograniczać trudne sytuacje związane z obsługą klienta,
•  i wiele innych.

Podczas szkolenia istotna jest dla nas także wymiana doświadczeń, dzięki którym osiągnięcie pożądanego wizerunku firmy będzie znacznie łatwiejsze, niż dotychczas.

Kurs obsługi klienta – czego uczymy?

Podczas spotkań z naszymi najlepszymi trenerami przeprowadzimy wiele technik, metod, które mają na celu podniesienie efektywności pracy pracownika oraz jego zaangażowanie w rozwikłanie najtrudniejszych spraw.

• Efektywność komunikacji – bardzo często jedno tylko słowo może zupełnie zmienić przebieg rozmowy. W jednym przypadku może znacznie spowodować rozluźnienie atmosfery oraz chęć współpracy, a w innym – wzrost napięcia i towarzyszącej mu agresji. W naszej firmie dbamy o budowanie pozytywnego nastawienia w trakcie rozmowy i tuż po niej.

• Unikanie niedomówień – bywa tak, że rozmówca będzie usilnie starał się uzyskać informację, która będzie niekorzystna przede wszystkim dla całego przedsiębiorstwa. Przekażemy wszelkie standardowe wypowiedzi klienta, które mają na celu uzyskanie od rozmówcy informacji, która potwierdzi jego błędne tezy. I tutaj liczy się każde słowo.

• Umiejętności reagowania – różnica pomiędzy agresywnym a spokojnym klientem jest ogromna, co ma bezpośredni wpływ na rozmowę. Na szkoleniach przekażemy wszystkie typy osobowościowe klientów spotykanych podczas codziennej pracy w biurze obsługi klienta.

• Umiejętność prowadzenia rozmowy – wbrew pozorom w pracy obsługi klienta liczy się nie tylko łatwość w odpowiadaniu na pytania, lecz także umiejętność dalszego prowadzenia rozmowy, mimo uzyskania przez klienta satysfakcjonującej odpowiedzi. Staramy się, aby każdy rozmówca był zadowolony nie tylko z uzyskanych informacji, lecz także z samego przebiegu całej rozmowy.

• Wiele, wiele innych. Realizacja szkolenia i nasze ogromne doświadczenie w prowadzeniu warsztatów pozwala nam na budowanie długotrwałych relacji z klientem i prowadzenie rozmów w uprzejmym tonie mimo początkowo niezbyt przyjaznej atmosfery.

Cele szkolenia – obsługa klienta:

• Przygotowanie pracowników do bezpośredniej obsługi Klienta
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji w kontakcie bezpośrednim
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas bezpośredniej obsługi Klienta
• Rozwijanie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji z Klientem
• Przekazanie uczestnikom wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas obsługi Klienta
• Dostarczenie uczestnikom wiedzy z zakresu technik i narzędzi pomocnych w trudnych sytuacjach
• Zapoznanie uczestników z algorytmami przydatnymi do reagowania w trudnych sytuacjach
• Rozwijanie umiejętności odmawiania, reagowania na atak i krytykę
• Dostarczenie wiedzy i rozwijanie umiejętności z zakresu udzielania odpowiedzi na zapytania w formie e-mailowej
• Rozwijanie umiejętności planowania własnych działań w sposób zapewniający skuteczną realizację zadań i dających poczucie satysfakcji

Narzędzia, które poznasz szkolenia – obsługa klienta:

• Charakterystyka typów osobowości Klienta, z którymi pracujemy, na co dzień- Jak dostosować swoje zachowanie?
• Trudny Klient- taktyki radzenie sobie z nimi
• Jak powstrzymać negatywne emocje?
• Trudne sytuacje  z Klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania?
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

Poznasz czynniki wpływające na satysfakcje z Obsługi Klienta:

• Personalizacja oferty
• Przyjazne/entuzjastyczne nastawienie
• Szybkie rozwiązanie sprawy podczas jednego telefonu
• Jasność/zwięzłość przekazu

Obsługa klienta – szkolenie:

Realizowane przez naszych specjalistów szkolenie odbędzie się w wyznaczonym wcześniej miejscu i będzie zawsze zgodne z harmonogramem. Dzięki temu każdy może z łatwością dostosować do spotkania z naszymi trenerami.

Cały proces rozpoczyna blok wstępny, w którym nastąpi przedstawienie trenera, integracja uczestników oraz prezentacja programu. W drugim etapie przejdziemy płynnie do poszerzania wiedzy na temat klientów, a w kolejnym poznamy sposób efektywnej i wydajnej bezpośredniej obsługi klienta.

W kolejnych blokach zajmiemy się oczywiście zagadnieniem efektywnej komunikacji, po czym rozłożymy całą potencjalną rozmowę z klientem na części pierwsze. Przebrniemy wspólnie przez odpowiedni sposób powitania oraz ustalenie celu rozmowy, po czym precyzyjnie rozpoznamy typy osobowościowe klientów, techniki aktywnego słuchania czy pytania, które będą stanowiły wartościowy element danej rozmowy.

Poruszymy również aspekt kontrolowania rozmowy, wykorzystując w tym celu język korzyści, a także przybliżymy sposób odpowiedzi na trudne sytuacje związane np. z zastrzeżeniami względem naszych usług czy towaru. Finalna część harmonogramu obejmuje podsumowanie i zakończenie rozmowy.

Doświadczony trener poprowadzi szkolenie z obsługi klienta:

Ewelina Zdzieszyńska– certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości obsługi klienta, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

Doświadczenie:

✓ 19 lat doświadczenia trenerskiego
✓ Doświadczenie – praca w dużych korporacjach, w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
✓ 450 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)
✓ 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)
✓ 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń z obsługi klienta,

Doświadczenie zawodowe:

• Trener w firmie Grupy PZU
• Trener w firmie Medicover
• Menedżer Działu Szkoleń w firmie Sygma Bank
• od 12 lat prowadzi firmę szkoleniową „W Stronę Rozwoju”

Kluczowi klienci: W swoim portfolio posiada projekty doradcze i szkoleniowe dla kilkuset firm z branży finansowej, motoryzacyjnej, handlowej, farmaceutycznej, informatycznej, przemysłowej m.in.: Alior Bank, Mercedes-Benz, American Express, BANK PKO BP, Benefit Systems, Ceneo.Pl, Citibank, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto, ZUS, GUS, NFZ, IKEA, ING, Kia Motors, MAN, Meble BRW, Orange, PGE, PGNiG, PZU, SAP i wielu innych.

Jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank  opracowała i wdrożyła projekty:

Realizowała projekty szkoleniowe z tematów obsługa Klienta, min. dla następujących Klientów:

• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
• ING Lease Polska – „Profesjonalna Obsługa Klienta” – Referencje
• Medicover- „Obsługa Klienta„, „Asertywności w obsłudze Klienta” (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z obsługi Klienta
• Sygma Bank – Projekt poprawy jakości obsługi Klienta. W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
• Orange Polska– „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Impel Business Solutions – „Trudny klient” – Referencje
• Riwal Poland – „Profesjonalna obsługa klienta” – Referencje
• The Swatch Group – „Profesjonalna obsluga klienta w serwisie” – Referencje
• Steinbacher Izoterm – „Profesjonalna obsługa klienta” – Referencje

Program szkolenia obsługa klienta:

Blok wstępny – obsługa klienta

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Wiedza o Klientach

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi

Bezpośrednia obsługa Klienta

• Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy z Klientem
• Obsługa Klienta a współpraca z Klientem
• Struktura rozmowy z Klientem

Efektywna komunikacja

• Kiedy komunikacja jest efektywna?
• Narzędzia efektywnej komunikacji

Powitanie – obsługa klienta 

• Budowanie pierwszego wrażenia (rola komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kreowaniu pierwszego wrażenia)
• Etapy powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania jako narzędzie pozwalające ustalić cel rozmowy oraz poznać potrzeby i oczekiwania Klienta (klasyfikacja pytań, zasady związane z zadawaniem pytań)
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie)

Typologia Klientów i dostrajanie się do poszczególnych typów

• Typologia Klientów
• Jak prowadzić efektywne rozmowy z poszczególnymi typami? (dostrojenie się na poziomie werbalnym i niewerbalnym)

Kontrolowanie rozmowy oraz przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową
• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów

• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej – obsługa klienta

• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy – obsługa klienta

• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy – standard zakończenia