Mam tę moc, czyli o sile empatii w obsłudze Klienta

Empatia w obsłudze klienta

 

Jak często zdarza się, że spotykasz się z „agresywnym” zachowaniem ze strony Klienta?

Przyszedłeś do pracy w dobrym nastroju i z pozytywnym nastawieniem. Wypiłeś z żoną/mężem pyszną poranną kawę, porozmawiałeś z dziećmi zanim wyszły do szkoły. Myślisz, dziś jest dobry dzień.

W momencie, kiedy taka myśli przebiegła po Twoje głowie wszedł Klient. Pech sprawił, że trafił właśnie do Ciebie. Spokojnym głosem pytasz, w czym możesz pomóc i wtedy zaczyna się lawina. Najpierw słyszysz, że firma w której pracujesz w ogóle nie dba o Klientów. Z każdą kolejną chwilą jest coraz gorzej. Głos Klienta staje się coraz bardziej donośny, a oskarżenia zaczynają dotyczyć już nie tylko firmy, ale Ciebie personalnie.

W tej chwili Twój spokój, opanowanie i dobry nastrój pękają jak bańka mydlana. Czujesz, jak Twoja krew płynie szybciej, nie masz ochoty być już uprzejmy. Hamujesz siebie, aby nie powiedzieć, czegoś, co jeszcze bardziej nakręci spiralę, a może czasem Twój hamulec ręczny zawodzi i powiesz kilka słów za dużo.

Zastanawiasz się dlaczego agresywne zachowanie Klienta uruchomiło taką reakcję w Tobie i jak skutecznie radzić sobie w takich sytuacjach?

 

 Neurony lustrzane odpowiadają za odzwierciedlanie zachowań

Neurony lustrzane to grupa komórek nerwowych. Odpowiadają one za zdolność rozpoznawania cudzych emocji wyrażonych niewerbalnie Dzięki neuronom lustrzanym obserwujemy na przykład mechanizm nieświadomego powtarzania ruchów innych osób jak odwzajemnianie uśmiechu, ziewanie, kiedy ktoś innych ziewa lub efekt łez, kiedy ktoś opowiada wzruszającą historię. To one powodują, że kiedy rozmawiamy z Klientem, któremu towarzyszy złość/irytacja/frustracja „zarażamy się” i nasz spokój ucieka, a pojawiają się emocję zbliżone do tych które przeżywa nasz współrozmówca.

 

Co robić, kiedy naszym Klientem targa złość, frustracja?

Wiemy już, że możemy szybko zostać „zarażeni”, a to nie ułatwi nam dialogu i dojścia do porozumienia. Wykorzystajmy działanie neuronów lustrzanych i „zarażajmy” do zmiany zachowania. Jak?

Skorzystajmy z empatii. Często przyczyną zachowania Klienta, które odbieramy jako agresywne jest niezaspokojona potrzeba lub oczekiwanie, która uruchomiła w nim emocje nieprzyjemne, a  my w tego rezultacie usłyszeliśmy nieprzyjemne dla nas oceny firmy  i nas samych.

Kiedy spotykamy się z „trudnych” dla nas zachowaniem Klienta w pierwszym kroku zastanówmy się, czego potrzebuje nasz Klient, lub jaka potrzeba/oczekiwanie nie zostało zaspokojone. Podam przykład: Klient zadzwonił na infolinię jednego z marketów budowlanych i zapytał, czy może w markecie XXX kupi niebieski dywan z poliestru o wymiarach 160×230. Otrzymał odpowiedź, że tak. Od razu pojechał do marketu. Na miejscu okazało się, że owszem jest ostania sztuka (z wystawy) i market ma taką politykę, że eksponatów z wystawy nie sprzedaje. Pracownik sklepu poinformował, że w przyszłym tygodniu spodziewają się dostawy i może dywan będzie  i jak Klientowi zależy może zajrzeć w przyszłym tygodniu. Klient nie wytrzymał i podniesionym głosem poinformował, co myśli o takie obsłudze Klienta, o sowim niezadowoleniu z wprowadzenia go w błąd, braku zaangażowania, złej obsłudze Klienta.

Jak można było powstrzymać taką reakcję lub zminimalizować ryzyko jej wystąpienia? Kluczowe pytanie brzmiało: jaka była potrzeba Klienta? Odpowiedź: chciał kupić niebieski dywan.  W takich sytuacjach możesz wykorzystać model empatycznego reagowania wiedząc, że często postawa agresywna jest wynikiem niezaspokojonej potrzeby lub oczekiwania. Kiedy „odkryjesz” o jaką potrzebę/oczekiwanie chodzi i zaspokoisz ją lub przekażesz informacja, co może zrobić Klient, aby zaspokoić potrzebę masz szansę zahamować reakcję Klienta.

Po co krzyczeć, kiedy pracownik wie, co chcemy uzyskać?

 

Model empatycznego reagowania:

1. Nazwij potrzebę/oczekiwania Klienta wykorzystując technikę odzwierciedlenia: „Rozumiem, że… (nazwij oczekiwania/priorytety/sytuację Klienta)
2. Udziel wyjaśnień pozwalających Klientowi zrozumieć sytuację
3. Zareaguj np. sprawdź, gdzie na 100% Klient może kupić dywan na którym mu zależy/ zaproponuj rezerwacje dywanu dla Klienta, kiedy tylko dotrze do sklepu i obiecaj natychmiastowy kontakt telefoniczny;  opowiedz, co zrobisz, aby zaspokoić potrzebę Klienta

Wróćmy do naszego przykładu z dywanem. Zastosowanie modelu mogło wyglądać być tak: „Rozumiem, że bardzo zależy Panu na zakupie tego dywanu. Przepraszam, że otrzymał Pan nieprawidłową informację  na temat dostępności w naszym sklepie. Mogę dla Pana sprawdzić w którym z naszych sklepów w ….kupi Pan ten dywan od ręki lub drugie wyjście jest takie: w przyszły czwartek będziemy mieli dostawę, mogę dla Pana sprawdzić, czy w dostawie będą te dywany i dokonać rezerwacji, a w dniu dostawy zadzwonić do Pana z informacją, aby miał Pan pewność, że wybrany dywan jest dostępny.”

Kiedy Klient słyszy, że rozumiemy i rozpoznaliśmy jego potrzebę nie ma powodu do trudnego zachowania. Przypomnę jeszcze raz, że to niezaspokojone potrzeby uruchamiają agresywne zachowanie.

Przypomnijcie sobie Państwo takie sytuacje z własnego doświadczenia, kiedy na przykład dzwonicie na infolinie, ponieważ otrzymaliście według Was zawyżoną fakturę ze energię elektryczną, czekaliście na połączenie 20 minut, a pracownik mówi, że dział obsługi Klienta się tym nie zajmuje i po tym komunikacie następuje głucha cisza w słuchawce. Pewnie czujecie, że krew zaczyna szybciej krążyć i czasem trudno zapanować na reakcją, a gdyby tak pracownik powiedział: „Rozumiem, że zależy Panu na szybkim wyjaśnieniu naliczonej opłaty za energię. W tej sprawie pomoże nasz dział reklamacji. Jeśli Pan sobie życzy mogę przełączyć”.

 

Empatia oznacza umiejętność „wejścia w buty” Klienta

Polega na chwilowej identyfikacji i spojrzeniu na sytuację jego oczyma. Nie oznacza pełnego utożsamienia się z Klientem, lecz raczej zdolność wzięcia pod uwagę jego poglądów, uczuć i potrzeb stojących za tymi uczuciami. Empatia okazywana przez pracownika pozwala Klientowi poczuć się rozumianym i akceptowanym, przynosząc dobry kontakt. Umożliwia tym samym Klientowi podzielenie się kłopotami. Dzięki empatii, z jaką się spotyka, Klient czuje, że nie jest już dłużej sam ze swym zmartwieniem, a jego problemy niejako tracą nawadze. To właśnie dzięki niej powstaje klimat bliskości i zaufania, dający Klientowi poczucie bezpieczeństwa emocjonalnego i oparcia oraz otwierający możliwość bezpiecznego odreagowania negatywnych uczuć, wywołanych sytuacją/zdarzeniem. Pracownicy empatyczni nieświadomie reagują i dopasowują się, co sprawia, że są odbierani, jako naturalni i szczerzy. Klienci intuicyjnie zauważają troskę oraz dopasowanie, dzięki czemu obdarzają taką osobę zaufaniem i czują się bezpiecznie. Ma to szczególne znaczenie w przypadku Klientów pełnych obaw.

 

Wykorzystaj empatię do wygaszania trudnych sytuacji

Zanim pozwolisz „zarazić się” do agresji stań na chwilę w butach Klienta i zobacz sytuację z jego perspektywy. Zapytaj, co jest przyczyną takiej reakcji (jaka potrzeba/oczekiwanie)? Pamiętając o działaniu neuronów lustrzanych „zarażaj”  do zmiany zachowania tzn. okaż wsparcie/zaproponuj pomoc. Trudno „walczyć” z kimś, kto chce nam pomóc. Życzę Ci powodzenia i jeśli zechcesz podziel się informacją zwrotną po zastosowaniu proponowanych narzędzi. Możesz napisać komentarz lub maila.

 

Trudny klient szkolenie

Organizuj regularne szkolenia z zakresu obsługi trudnych klientów, w których pracownicy będą doskonalić swoje umiejętności w obszarze radzenia sobie z emocjonalnymi i agresywnymi klientami. Stwórz przewodnik zawierający praktyczne wskazówki i strategie dla personelu, aby skutecznie obsługiwać każdego klienta, niezależnie od trudności sytuacji.

 

Szkolenie obsługa klienta

Przeprowadź symulację interakcji z trudnym klientem w ramach szkolenia obsługi klienta. Użyj technik empatii i działania neuronów lustrzanych, aby pokazać, jak efektywnie radzić sobie z trudnymi sytuacjami.