Postawa proaktywna podczas obsługi klientów

Proaktywność podczas obsługi klientów

Mariusz i Zuzanna pracujący w firmie Kolor zajmują to samo stanowisko: Doradcy Klienta.
W związku z tym, że zajmują się obsługą firm współpraca z klientami jest długoterminowa. Każde z nich ma „swoich” klientów z którymi współpracuje.

 

Mariusz i Zuzanna mają taka samo dużą widzę metryczną, jednak podczas ostatniej ankiety satysfakcji z obsługi to Mariusz uzyskał maksymalne noty od klientów opatrzone dodatkowymi komentarzami: „zaangażowany”;  „zawsze szuka rozwiązań”; „u Pana Mariusza nigdy nie ma problemu”. Tymczasem Zuzanna od „swoich” klientów dostała średnie oceny i komentarze: „obsługa uprzejma, poprawna”; „nie czuję zaangażowania w poszukiwanie rozwiązań”; „mam wrażenie, że to ja szukam rozwiązań i prowadzę rozmowę”.

 

Zuzanna postanowiła przyjrzeć się, co takiego podczas obsługi robi Marek, że klienci tak cenią sobie współpracę z nim. Już po pierwszych rozmowach Marka z klientami Zuzanna zauważyła, że: Mariusz inicjuje działania. Kiedy klient opowie tylko o trudności z jaką się spotkał Mariusz od razu koncertuje się na rozwiązaniu. Przez cały dzień „podsłuchiwania” Mariusza nie usłyszała zwrotów, które tak często towarzyszyły jej rozmową typu: „niestety”, „nie ma takiej możliwości”; „nie mogę”.

 

Na koniec dnia Zuzanna zapytała Mariusza: Jak się nazywa to, w jaki sposób zajmujesz się swoimi klientami?

Mariusz z uśmiechem odpowiedział: proaktywność Zuziu.

 

Proaktywna obsługa Klienta to postawa wyrażającą zainteresowanie potrzebami Klienta. W sytuacji, kiedy Klient zachowuje się w naszej percepcji w sposób trudny tzn. oczekuje od nas rozwiązania, którego dla niego nie mamy, oczekuje przyspieszenia dostarczenia, połączenia z przełożonym, wyjaśnień, które leżą poza zakresem naszych kompetencji, przyjmowanie postawy biernej (np. mówimy : „ja nic w tej sprawie nie mogę zrobić”; „tego nie da się zrobić”) to najgorsza rzecz, jaką możemy sobie zrobić.

 

Bierność zwiększa irytację klienta i zraża go do naszej firmy zwykle raz na zawsze. Obsługując proaktywnie w opisanych wyżej przykładowych sytuacjach dajemy mu odczuć, że bardzo zależy nam na tym, aby mu pomóc i tym samym znacznie skuteczniej zaspokajamy jego szczególną w tej sytuacji potrzebę.

Proaktywna postawa w obsłudze Klienta oznacza:

• zrozumienie potrzeb i oczekiwań Klienta i proponowanie rozwiązań/udzielanie wyjaśnień w odpowiedzi na oczekiwania i potrzeby Klienta
• poszukiwanie alternatyw i rozwiązań
• sposób myślenia: koncentracja na rozwiązaniach, a nie problemach
• doradzanie Klientom najlepszych dla nich rozwiązań, oczywiście na bazie posiadanych zasobów i usług
• posługiwanie się językiem działania np. „sprawdzę”; „poszukam rozwiązania”; „skonsultuje sprawę z…”
• wykazywanie inicjatywy np. poprzez proponowanie rozwiązań/informowanie o możliwościach zanim Klient o nie zapyta; udzielanie pełnych wyjaśnień pozwalających Klientowi zrozumieć sytuację
• robienie więcej niż oczekuje Klient

 

Postawa proatywna podczas obsługi klienta

Postawa proatywna podczas obsługi klienta to: zastanawianie się, jak pomóc klientowi, gdzie może uzyskać pomoc, kiedy sprawa wykracza poza kompetencje pracownika; przyjmowanie odpowiedzialności za to, co się dzieje; poszukiwanie rozwiązań; koncentracja na rzeczach na które mamy wpływ; wychodzenie z inicjatywą.

 

Postawa reaktywna podczas obsługi klienta

Postawa reaktywna podczas obsługi klienta to: koncentracja na tym, czego nie mogę zrobić dla klienta; zrzucanie odpowiedzialności na innych np. takie są przepisy i my musimy się nimi kierować; ograniczanie się do udzielania lakonicznych odpowiedzi na pytania klientów.

Przyjmowana przez pracownika postawa znajduje odzwierciedlenie w języku jakim posługuje podczas rozmowy z klientem.  Pracownik z postawą reaktywną często mówi: „Niestety nie mam takiej możliwości”; „To nie zależy ode mnie”; „Nie mam wglądu do…”; „Nie mam takich informacji” . Pracownik z postawą proaktywną mówi: „Mogę zaproponować takie rozwiązanie jak..”; „Sprawdzę jak mogę pomóc. Proszę poczekać na linii”; „Może Pan/Pani”

Zobaczmy jak w praktyce w odniesieniu do tej samej sytuacji podczas obsługi klienta wygląda reakcja reaktywna i proaktywna.

 

Reakcja reaktywna:

„Opis może przygotować lekarz, który wykonywał badanie RTG. Niestety dziś doktor XXX nie przyjmuje”

 

Reakcja proaktywna:

„ Opis może przygotować lekarz, który wykonywał badanie RTG. Doktor XXX będzie
w Przychodni jutro od godziny 8:00. Zaraz po naszej rozmowie prześlę do doktora informację z prośbą o przygotowanie opisu. Proszę zadzwonić jutro po godzinie 9:00, aby sprawdzić, czy dokument jest już gotowy do odbioru”

 

Kiedy koncentrujesz się na rozwiązaniu, szukasz alternatyw, okazujesz zaangażowanie poprzez widoczne w Twoim zachowaniu i języku działanie to tak, jakbyś w miejsce skaleczenia przylepił plaster. Rozwiązanie usunęło dotkliwość. Analogicznie rzecz się ma, kiedy podczas obsługi przyjmujesz postawę proaktywną. Rozwiązania, inicjatywa, odpowiedzialność hamują intensywność emocji klienta takich jak: złość, poczucie krzywdy, lęk, frustracja. Proaktywna postawa minimalizuje ryzyko występowania sytuacji trudnych.

 

Szkolenie z obsługi klienta jest niezwykle wartościowym narzędziem, które może przynieść znaczące korzyści dla każdego pracownika zajmującego się obsługą klientów. Przykład Mariusza i Zuzanny wskazuje, jak postawa proaktywna może przyczynić się do osiągania doskonałych wyników w kontaktach z klientami. Poprzez szkolenie z obsługi klienta, uczestnicy zdobędą umiejętności związane z rozumieniem potrzeb klienta, proponowaniem skutecznych rozwiązań, inicjatywą oraz koncentracją na działaniu. Szkolenie to pomoże pracownikom zminimalizować ryzyko wystąpienia trudnych sytuacji oraz zwiększyć satysfakcję klientów. Dzięki zdobytym umiejętnościom, uczestnicy będą w stanie skuteczniej reagować na oczekiwania i potrzeby klientów, co z kolei przyczyni się do wzrostu zaufania, lojalności i powtarzalności transakcji. Zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta staje się niezwykle istotne w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym. Dlatego warto skorzystać z szkolenia z obsługi klienta, aby doskonalić umiejętności i przyczynić się do osiągnięcia sukcesu w relacjach z klientami.