Obsługa reklamacji – Jak obsługiwać reklamacje szkolenie
27-28 marzec 2023 Warszawa
26-27 czerwiec 2023 Warszawa
Cele i korzyści ze szkolenia z zakresu obsługi reklamacji
Adresaci szkolenia- obsługa reklamacji:
Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się obsługą reklamacji oraz obsługa klienta.
- dział obsługi klienta, serwisu, obsługi technicznej, call center
- dział obsługi reklamacji
- pracownicy recepcji
- sprzedawcy w sklepach

Cele szkolenia z obsługi reklamacji:
- Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych
- Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
- Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne
Narzędzia, które poznasz podczas szkolenia z rozpatrywania reklamacji:
- Struktura rozmowy – czyli jak przyjmować reklamacje?
- Pisemna odpowiedź – czyli jak konstruować pisma?
- Typologia Klientów – dostosowanie typu rozmowy do typu klienta?
- Diagnozowania potrzeb i oczekiwań – czego tak naprawdę oczekuje klient?
- Formuła ośmiu kroków przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi
- Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja na atak i krytykę
- Kategoryzowanie winy firmy i dotkliwości dla Klienta
Korzyści dla firmy, które dostarczy szkolenie z reklamacji:
- Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
- Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
- Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
- Poprawa wizerunku firmy
Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu – obsługa reklamacji:
- Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
- Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
- Przyjmowanie krytyki; asertywna odmowa
- Poznasz sposoby reagowania na wybuchy złości Klienta
- Komunikacja z Klientem językiem korzyści
- Poznasz sposoby reagowanie na emocje klienta/swoje
- Dowiesz się jak eliminować negatywne komunikaty
- Poznasz znaczenie kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
- Przypadki sformułowań Klienta, które można zignorować
- Zobaczysz przykładowe scenki telefoniczne
- Omówienie konkretnych sytuacji, które spotykają was w pracy
Dlaczego właśnie to szkolenie z obsługi reklamacji?
- 80% czasu poświęconego na ćwiczenia praktyczne
- Małe grupy 4-8 osób
- Doświadczony trener
|
Szkolenie z reklamacji poprowadzi doświadczony Trener:
Ewelina Zdzieszyńska – certyfikowany trener biznesu, pedagog
Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój.
Specjalizuje się w:
- projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
- projektach dotyczących obsługi reklamacji
- budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej
Doświadczenie:
- 18 lat doświadczenia trenerskiego
- Doświadczenie –praca w kilku dużych korporacjach w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
- 400 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)
- 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)
- 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,
Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:
Szkolenia dotyczące reklamacji zrealizowane przez Ewelinę Zdzieszyńską- przykładowe realizacje:
- Medicover– realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych.
- Sygma Bank– realizacja projektu skierowanego dla pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych.
- FM Group Polska– przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia – Referencje
- Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
- ENEA- „Zarządzanie reklamacjami” – W ramach projektu Wykonawca przeprowadził diagnozę potrzeb szkoleniowych, zaprojektował i zrealizował szkolenie dla pracowników Biura Obsługi Posprzedażowej ENEA SA. –Referencje
- BGŻ– „„Jakość obsługi reklamacji” – W oparciu o wyniki analizy, biorąc pod uwagę oczekiwania Banku firma Wstronerozwoju opracowała i przeprowadziła szkolenie. Szkolenie było podzielone na dwie części: teoretyczną w formie krótkiego wykładu oraz praktyczną (uczestnicy pracowali na konkretnych przykładach sytuacji jakie miały miejsce w Banku). –Referencje
- LUMBERG POLSKA – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„- Referencje
- SIEMENS – „Skuteczna obsługa klienta podczas obsługi reklamacji” –Referencje
- ZUS – „Obsługa reklamacji„
- Proservice Agent Transferowy – „Profesjonalna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych„
- Idea Bank – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„
|
Program szkolenia z obsługi reklamacji:
Blok wstępny
- Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
- Integracja
- Prezentacja programu i celów szkolenia
- Kontrakt
Kategorie uwag, reklamacji zgłoszonych przez Klientów
- Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja
Reklamacje – co z nich wynika dla firmy
- Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
- Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
- Korzyści wynikające ze składania reklamacji
- Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane?
Typologia Klientów składających reklamacje
- Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
- Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów
Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków
- Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów
„Wina firmy- dotkliwość dla Klienta” – kryterium przy rozpatrywaniu reklamacji i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi
- „Wysoka wina – niska dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- „Niska wina – wysoka dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- „Wysoka wina – wysoka dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
- „Niska wina – niska dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
Przyjmowanie reklamacji i uwag od Klientów
- Zasady przyjmowania uwag
- Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
- Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)
Odpowiadanie na reklamacje i uwagi zgłoszone przez Klienta
- Kategoria zgłoszenia
- Kategoryzacja na podstawie „winy” i „dotkliwości”
- Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
- Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków
Ewaluacja szkolenia – obsługa reklamacji
- Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
- Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up
|
Wersja szkolenia otwartego
27-28 marzec 2023 Warszawa
W naszej ofercie posiadamy również szkolenia z obsługi reklamacji oraz klienta:
W naszej ofercie z zakresu szkoleń z obsługi reklamacji posiadamy:
- Szkolenia z obszaru obsługi reklamacji
- Tworzenie standardów obsługi reklamacji/klienta
- Analiza istniejących procedur w Firmie
- Analiza pism w odpowiedzi na reklamacje
- Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
- Tworzenie procedur odpowiedzi na reklamacje
- „Reklamacja, jako prezent dla firmy”- jak wykorzystać wiedze płynącą z reklamacji do doskonalenia: procesów wewnętrznych, produktów, obsługi klienta. Klient wie najlepiej, co w firmie lub produkcie można udoskonalić.
- Budowa jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie
- Budowanie strategii obsługi reklamacji w firmie,
- Przygotowanie szablonów pism do obsługi reklamacji

- Analiza korespondencji reklamacyjnej- (likwidacja złych praktyk)
Szkolenia zamknięte – Informacje organizacyjne dla szkoleń z zakresu obsługi reklamacji:
Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.
Jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym?
- Szkolenia zamknięte (stacjonarne lub online)
- Siedziba Klienta
- Szkolenie dopasowane do potrzeb
Napisz do nas: reklamacje.szkolenie1@wstronerozwoju.com
Czego dowiesz się na szkoleniu/ kursie z korespondencji reklamacyjnej:
Dowiesz się jakich błędów unikać odpowiadając na reklamację klienta.
Dowiesz się jak konstruować prawidłową odpowiedź na reklamacje.
Dowiesz się jak budować efektywna politykę reklamacyjną.
Dowiesz się jak nie stracić lojalności klienta pomimo złożonej reklamacji.
Dowiesz się jak nowoczesny dział reklamacji radzi sobie w trudnymi reklamacjami.
Oferowane szkolenie z rozpatrywania reklamacji jest praktycznym kursem opartym na rzeczywistych zgłoszeniach reklamacyjnych.
Krok po kroku przeanalizujemy twój proces reklamacyjny oraz wskażemy które elementy procedury należy zmienić, jakich sformułowań unikać.
Dostarczymy szkolenie – reklamacje, które wpłyną do firmy zobowiązują do udzielenia odpowiedzi. Na szkoleniu uczymy jak odpowiadać na reklamacje klientów.
Szkolenie korespondencja reklamacyjna, kurs reklamacje, szkolenia reklamacje, reklamacje szkolenia, obsługa reklamacji, szkolenie reklamacje.
W jakich miastach często szkolmy?
Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań, Katowice, Łódź, Gdańsk, Szczecin, Gdynia.