Obsługa reklamacji – Jak  obsługiwać reklamacje szkolenie

Cele i korzyści ze szkolenia z zakresu obsługi reklamacji

Adresaci szkolenia- obsługa reklamacji:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się obsługą reklamacji oraz obsługa klienta.

• dział obsługi klienta, serwisu, obsługi technicznej, call center
• dział obsługi reklamacji
• pracownicy recepcji
• sprzedawcy w sklepach

Cele szkolenia z obsługi reklamacji:

• Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych
• Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
• Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne

 Narzędzia, które poznasz podczas szkolenia z rozpatrywania reklamacji:

• Struktura rozmowy – czyli jak przyjmować reklamacje?
• Pisemna odpowiedź – czyli jak konstruować pisma?
• Typologia Klientów –  dostosowanie typu rozmowy do typu klienta?
• Diagnozowania potrzeb i oczekiwań – czego tak naprawdę oczekuje klient?
• Formuła ośmiu kroków przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi
• Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja  na atak i krytykę
• Kategoryzowanie winy firmy i dotkliwości dla Klienta

Korzyści dla firmy, które  dostarczy szkolenie z reklamacji:

• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
• Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
• Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
• Poprawa wizerunku firmy

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu – obsługa reklamacji:

• Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
• Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
• Przyjmowanie krytyki; asertywna odmowa
• Poznasz sposoby reagowania na wybuchy złości Klienta
• Komunikacja z Klientem językiem korzyści
• Poznasz sposoby reagowanie na emocje klienta/swoje
• Dowiesz się jak eliminować negatywne komunikaty
• Poznasz znaczenie kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
• Przypadki sformułowań Klienta, które można zignorować
• Zobaczysz przykładowe scenki telefoniczne
• Omówienie konkretnych sytuacji, które spotykają was w pracy

Dlaczego właśnie to szkolenie z obsługi reklamacji?

• 80% czasu poświęconego na ćwiczenia praktyczne
• Małe grupy  4-8 osób
• Doświadczony trener

Szkolenie z reklamacji poprowadzi doświadczony Trener:

• projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
• projektach dotyczących obsługi reklamacji
• budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej

Doświadczenie:

• 18 lat doświadczenia trenerskiego
• Doświadczenie –praca w kilku dużych korporacjach w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
• 400 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)
• 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)
• 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,

Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:

Szkolenia dotyczące reklamacji zrealizowane przez Ewelinę Zdzieszyńską- przykładowe realizacje:

•  Medicover– realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych.
• Sygma Bank– realizacja projektu skierowanego dla pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych.
• FM Group Polska– przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia – Referencje
• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
• ENEA- „Zarządzanie reklamacjami” – W ramach projektu Wykonawca przeprowadził diagnozę potrzeb szkoleniowych, zaprojektował i zrealizował szkolenie dla pracowników Biura Obsługi Posprzedażowej ENEA SA. –Referencje
• BGŻ– „„Jakość obsługi reklamacji” – W oparciu o wyniki analizy, biorąc pod uwagę oczekiwania Banku firma Wstronerozwoju  opracowała i przeprowadziła szkolenie. Szkolenie było podzielone na dwie części: teoretyczną w formie krótkiego wykładu oraz praktyczną (uczestnicy pracowali na konkretnych przykładach sytuacji jakie miały miejsce w Banku). –Referencje
• LUMBERG POLSKA – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„-  Referencje
• SIEMENS – „Skuteczna obsługa klienta podczas obsługi reklamacji” –Referencje
• ZUS – „Obsługa reklamacji„
• Proservice Agent Transferowy – „Profesjonalna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych„
• Idea Bank – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„

Program szkolenia z obsługi reklamacji:

Blok wstępny

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Kategorie uwag, reklamacji zgłoszonych przez Klientów

• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

Reklamacje – co z nich wynika dla firmy

• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane?

Typologia Klientów składających reklamacje

• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków

• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

„Wina firmy- dotkliwość dla Klienta” – kryterium przy rozpatrywaniu reklamacji i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

• „Wysoka wina – niska dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Niska wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Wysoka wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji  i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Niska wina – niska dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

Przyjmowanie  reklamacji i uwag od Klientów

• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

Odpowiadanie na reklamacje i uwagi  zgłoszone przez Klienta

• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja  na podstawie „winy” i „dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

Ewaluacja szkolenia – obsługa reklamacji

• Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up