Reklamacje szkolenie: zdobądź umiejętności rozpatrywania reklamacji

Cele i korzyści ze szkolenia z zakresu obsługi reklamacji

Adresaci szkolenia z obsługi reklamacji:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się obsługą reklamacji oraz obsługa klienta.

• dział obsługi klienta, serwisu, obsługi technicznej, call center
• dział obsługi reklamacji
• pracownicy recepcji
• sprzedawcy w sklepach

Cele szkolenia z obsługi reklamacji:

• Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych
• Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
• Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne

 Narzędzia, które poznasz podczas szkolenia z rozpatrywania reklamacji:

• Struktura rozmowy – czyli jak przyjmować reklamacje?
• Pisemna odpowiedź – czyli jak konstruować pisma?
• Typologia Klientów –  dostosowanie typu rozmowy do typu klienta?
• Diagnozowania potrzeb i oczekiwań – czego tak naprawdę oczekuje klient?
• Formuła ośmiu kroków przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi
• Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja  na atak i krytykę
• Kategoryzowanie winy firmy i dotkliwości dla Klienta

Korzyści dla firmy, które  dostarczy szkolenie z reklamacji:

• Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
• Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
• Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
• Poprawa wizerunku firmy

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu – obsługa reklamacji:

• Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
• Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
• Przyjmowanie krytyki; asertywna odmowa
• Poznasz sposoby reagowania na wybuchy złości Klienta
• Komunikacja z Klientem językiem korzyści
• Poznasz sposoby reagowanie na emocje klienta/swoje
• Dowiesz się jak eliminować negatywne komunikaty
• Poznasz znaczenie kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
• Przypadki sformułowań Klienta, które można zignorować
• Zobaczysz przykładowe scenki telefoniczne
• Omówienie konkretnych sytuacji, które spotykają was w pracy

Dlaczego właśnie to szkolenie z obsługi reklamacji?

• 80% czasu poświęconego na ćwiczenia praktyczne
• Małe grupy  4-8 osób
• Doświadczony trener

Szkolenie z reklamacji poprowadzi doświadczony Trener:

• projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
• projektach dotyczących obsługi reklamacji
• budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej

Doświadczenie trenerskie:

✓ 19 lat doświadczenia trenerskiego
✓ Doświadczenie – praca w dużych korporacjach, w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
✓ 450 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)

✓ 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)

✓ ponad 10 000 h-przeprowadzonych szkoleń

✓ 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,

Doświadczenie zawodowe:

• Trener w firmie Grupy PZU
• Trener w firmie Medicover
• Menedżer Działu Szkoleń w firmie Sygma Bank
• od 12 lat prowadzi firmę szkoleniową „W Stronę Rozwoju”

Kluczowi klienci: W swoim portfolio posiada projekty doradcze i szkoleniowe dla kilkuset firm z branży finansowej, motoryzacyjnej, handlowej, farmaceutycznej, informatycznej, przemysłowej m.in.:   Alior Bank, Mercedes-Benz, American Express, BANK PKO BP, Benefit Systems, Ceneo.Pl, Citibank, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto, ZUS, GUS, NFZ, IKEA, ING, Kia Motors, MAN, Meble BRW, Orange, PGE, PGNiG, PZU, SAP i wielu innych.

Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:

Szkolenia dotyczące reklamacji zrealizowane przez Ewelinę Zdzieszyńską- przykładowe realizacje:

•  Medicover– realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych.
• Sygma Bank– realizacja projektu skierowanego dla pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych.
• FM Group Polska– przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia – Referencje
• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
• ENEA- „Zarządzanie reklamacjami” – W ramach projektu Wykonawca przeprowadził diagnozę potrzeb szkoleniowych, zaprojektował i zrealizował szkolenie dla pracowników Biura Obsługi Posprzedażowej ENEA SA. –Referencje
• BGŻ– „„Jakość obsługi reklamacji” – W oparciu o wyniki analizy, biorąc pod uwagę oczekiwania Banku firma Wstronerozwoju  opracowała i przeprowadziła szkolenie. Szkolenie było podzielone na dwie części: teoretyczną w formie krótkiego wykładu oraz praktyczną (uczestnicy pracowali na konkretnych przykładach sytuacji jakie miały miejsce w Banku). –Referencje
• LUMBERG POLSKA – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„-  Referencje
• SIEMENS – „Skuteczna obsługa klienta podczas obsługi reklamacji” –Referencje
• ZUS – „Obsługa reklamacji„
• Proservice Agent Transferowy – „Profesjonalna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych„
• Idea Bank – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„

Program szkolenia z obsługi reklamacji:

Blok wstępny

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Kategorie uwag, reklamacji zgłoszonych przez Klientów

• Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

Reklamacje – co z nich wynika dla firmy

• Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
• Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
• Korzyści wynikające ze składania reklamacji
• Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane?

Typologia Klientów składających reklamacje

• Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
• Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków

• Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

„Wina firmy- dotkliwość dla Klienta” – kryterium przy rozpatrywaniu reklamacji i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

• „Wysoka wina – niska dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Niska wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Wysoka wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji  i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
• „Niska wina – niska dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

Przyjmowanie  reklamacji i uwag od Klientów

• Zasady przyjmowania uwag
• Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
• Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

Odpowiadanie na reklamacje i uwagi  zgłoszone przez Klienta

• Kategoria zgłoszenia
• Kategoryzacja  na podstawie „winy” i „dotkliwości”
• Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
• Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

Ewaluacja szkolenia – obsługa reklamacji

• Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
• Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up