Logo wstronerozwoju.com
Zadzwoń 500 029 886
wybierz rodzaj szkolenia

Reklamacje szkolenie: zdobądź umiejętności rozpatrywania i budowania relacji z klientami

 

Reklamacje szkolenie to kluczowe narzędzie umożliwiające firmom podnoszenie jakości obsługi klienta i efektywności wewnętrznych procesów. Dzięki naszemu profesjonalnemu szkoleniu, Państwa zespół nauczy się skutecznie i profesjonalnie zarządzać reklamacjami, co przekłada się na zwiększenie lojalności klientów oraz poprawę ich ogólnego zadowolenia. Pracownicy zdobędą umiejętności niezbędne do analizowania przyczyn reklamacji, co umożliwia identyfikację obszarów wymagających poprawy.

Nasze szkolenia z reklamacji oferują narzędzia i metody, które sprawiają, że proces reklamacyjny staje się płynniejszy i mniej obciążający dla zespołu. Skuteczna obsługa reklamacji to również dbanie o wizerunek firmy jako odpowiedzialnej i dbającej o klienta, co jest istotnym atutem rynkowym.

Czego dowiesz się na szkoleniu/kursie z korespondencji reklamacyjnej:

Czego dowiesz się na szkoleniu/kursie z korespondencji reklamacyjnej:

  • Dowiesz się, jakich błędów unikać odpowiadając na reklamację klienta.
  • Dowiesz się, jak konstruować prawidłową odpowiedź na reklamację.
  • Dowiesz się, jak budować efektywna politykę reklamacyjną.
  • Dowiesz się, jak nie stracić lojalności klienta pomimo złożonej reklamacji.
  • Dowiesz się, jak nowoczesny dział reklamacji radzi sobie w trudnymi reklamacjami.

Oferowane szkolenie z rozpatrywania reklamacji jest praktycznym kursem opartym na rzeczywistych zgłoszeniach reklamacyjnych.

24-25 czerwiec 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Szkolenie stacjonarne

1290 zł netto

26-27 wrzesień 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Stacjonarne / online

1290 zł netto

12-13 grudzień 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Szkolenie stacjonarne

1290 zł netto

Siedziba Twojej Firmy na terenie całego kraju

Ustalane indywidualnie

Stacjonarne / online

Indywidualna oferta

Cele i korzyści ze szkolenia z zakresu obsługi reklamacji


 

Adresaci szkolenia- obsługa reklamacji:

Szkolenie przeznaczone jest dla pracowników, którzy zajmują się obsługą reklamacji oraz obsługa klienta.

  • dział obsługi klienta, serwisu, obsługi technicznej, call center
  • dział obsługi reklamacji
  • pracownicy recepcji
  • sprzedawcy w sklepach

 

1

Cele szkolenia z obsługi reklamacji:

  • Przekazanie wiedzy na temat procesu i zasad obsługi zgłoszeń reklamacyjnych
  • Ujednolicenie sposobu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych w firmie
  • Przećwiczenie przyjmowania uwag, odpowiadania na zgłoszenia reklamacyjne

 

 Narzędzia, które poznasz podczas szkolenia z rozpatrywania reklamacji:

  • Struktura rozmowy – czyli jak przyjmować reklamacje?
  • Pisemna odpowiedź – czyli jak konstruować pisma?
  • Typologia Klientów –  dostosowanie typu rozmowy do typu klienta?
  • Diagnozowania potrzeb i oczekiwań – czego tak naprawdę oczekuje klient?
  • Formuła ośmiu kroków przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi
  • Wygaszanie konfliktu – prawidłowa reakcja  na atak i krytykę
  • Kategoryzowanie winy firmy i dotkliwości dla Klienta

 

Korzyści dla firmy, które  dostarczy szkolenie z reklamacji:

  • Zmniejszenie ilości wpływających reklamacji
  • Wzrost satysfakcji klientów z procesu rozwiązywania reklamacji
  • Profesjonalna obsługa uwag zgłaszanych przez klientów
  • Poprawa wizerunku firmy

 

Korzyści z uczestnictwa w szkoleniu – obsługa reklamacji:

  • Wzrost wiedzy i umiejętności pracowników z zakresu przyjmowania i odpowiadania na uwagi klientów
  • Większe zrozumienie mechanizmu powstawania sytuacji konfliktowych
  • Przyjmowanie krytyki; asertywna odmowa
  • Poznasz sposoby reagowania na wybuchy złości Klienta
  • Komunikacja z Klientem językiem korzyści
  • Poznasz sposoby reagowanie na emocje klienta/swoje
  • Dowiesz się jak eliminować negatywne komunikaty
  • Poznasz znaczenie kultury osobistej i językowej w realizacji reklamacji
  • Przypadki sformułowań Klienta, które można zignorować
  • Zobaczysz przykładowe scenki telefoniczne
  • Omówienie konkretnych sytuacji, które spotykają was w pracy

 

Dlaczego właśnie to szkolenie z obsługi reklamacji?

  • 80% czasu poświęconego na ćwiczenia praktyczne
  • Małe grupy  4-8 osób
  • Doświadczony trener

 

 

Szkolenie z reklamacji poprowadzi doświadczony Trener:


 

Ewelina Zdzieszyńska – certyfikowany trener biznesu, pedagog

Ukończyła szkołę trenerów na Uniwersytecie Warszawskim. Absolwentka Akademii Leona Koźmińskiego w ramach studiów podyplomowych: Szkolenia i Rozwój.

Specjalizuje się w:

  • projektach mających na celu wzrost efektywności obsługi Klienta,
  • projektach dotyczących obsługi reklamacji
  • budowania długotrwałych relacji z klientami w obsłudze bezpośredniej

 

Doświadczenie trenerskie:

✓ 19 lat doświadczenia trenerskiego
✓ Doświadczenie – praca w dużych korporacjach, w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
✓ 450 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)

✓ 250 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta, obsługi reklamacji)

✓ ponad 10 000 h-przeprowadzonych szkoleń

✓ 4 000 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,

 

Doświadczenie zawodowe:

  • Trener w firmie Grupy PZU
  • Trener w firmie Medicover
  • Menedżer Działu Szkoleń w firmie Sygma Bank
  • od 12 lat prowadzi firmę szkoleniową „W Stronę Rozwoju”

 

Kluczowi klienci: W swoim portfolio posiada projekty doradcze i szkoleniowe dla kilkuset firm z branży finansowej, motoryzacyjnej, handlowej, farmaceutycznej, informatycznej, przemysłowej m.in.:   Alior Bank, Mercedes-Benz, American Express, BANK PKO BP, Benefit Systems, Ceneo.Pl, Citibank, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto, ZUS, GUS, NFZ, IKEA, ING, Kia Motors, MAN, Meble BRW, Orange, PGE, PGNiG, PZU, SAP i wielu innych.

 

Doświadczenie w realizacji projektów z obszaru reklamacji:

Szkolenia dotyczące reklamacji zrealizowane przez Ewelinę Zdzieszyńską- przykładowe realizacje:

  •  Medicover– realizacja projektu „Reklamacja jako prezent dla firmy”- celem projektu było ujednolicenie procesu rozwiązywanie reklamacji w firmie, wzbudzenie pozytywnego nastawienia do uwag zgłaszanych przez Pacjentów, zbudowanie jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie. Projekt miał zasięg ogólnopolski. W ramach projektu zrealizowano: 18 dni szkoleniowych.
  • Sygma Bank– realizacja projektu skierowanego dla pracowników działu obsługi reklamacji, którego celem była zmiana podejścia do obsługi zgłoszeń reklamacyjnych. W ramach projektu opracowano strategię obsługi reklamacji w firmie, przygotowano nowe szablony pism oraz przeprowadzono szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji. W ramach projektu zrealizowano: 6 dni szkoleniowych.
  • FM Group Polska– przygotowanie i przeprowadzenia szkolenia dla pracowników Działu Reklamacji „Reklamacje, czyli o tym jak skutecznie odpowiadać na uwagi Klientów”. W ramach projektu został przeprowadzony audyt korespondencji reklamacyjnej i na tej podstawie opracowano program szkolenia – Referencje
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń dla pracowników Oragne Polska
  • ENEA- „Zarządzanie reklamacjami” – W ramach projektu Wykonawca przeprowadził diagnozę potrzeb szkoleniowych, zaprojektował i zrealizował szkolenie dla pracowników Biura Obsługi Posprzedażowej ENEA SA. –Referencje
  • BGŻ– „„Jakość obsługi reklamacji” – W oparciu o wyniki analizy, biorąc pod uwagę oczekiwania Banku firma Wstronerozwoju  opracowała i przeprowadziła szkolenie. Szkolenie było podzielone na dwie części: teoretyczną w formie krótkiego wykładu oraz praktyczną (uczestnicy pracowali na konkretnych przykładach sytuacji jakie miały miejsce w Banku). –Referencje
  • LUMBERG POLSKA – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji„-  Referencje
  • SIEMENS – „Skuteczna obsługa klienta podczas obsługi reklamacji” –Referencje
  • ZUS – „Obsługa reklamacji
  • Proservice Agent Transferowy – „Profesjonalna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych
  • Idea Bank – „Profesjonalna Obsługa Reklamacji

 

 

Program szkolenia z obsługi reklamacji:


 

Blok wstępny

  • Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
  • Integracja
  • Prezentacja programu i celów szkolenia
  • Kontrakt

 

Kategorie uwag, reklamacji zgłoszonych przez Klientów

  • Kategorie uwag: nieporozumienie, wątpliwość, reklamacja

 

Reklamacje – co z nich wynika dla firmy

  • Kiedy Klienci zgłaszają uwagi?
  • Jakie są oczekiwania osób zgłaszających uwagi?
  • Korzyści wynikające ze składania reklamacji
  • Co się dzieje, kiedy reklamacje są „źle” załatwiane?

 

Typologia Klientów składających reklamacje

  • Typologia Klientów: krzykacze, bierni, aktywiści, pleciugi
  • Praktyczne zastosowanie wiedzy o typach Klientów

 

Podejście do uwag Klientów według formuły 8 kroków

  • Formuła 8 kroków wykorzystywana przy przyjmowaniu i odpowiadaniu na uwagi Klientów

 

„Wina firmy- dotkliwość dla Klienta” – kryterium przy rozpatrywaniu reklamacji i odpowiadaniu na zgłoszone uwagi

  • „Wysoka wina – niska dotkliwość” – zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • „Niska wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • „Wysoka wina – wysoka dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji  i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta
  • „Niska wina – niska dotkliwość” –  zasady rozpatrywania reklamacji i wskazówki dotyczące tego, jak skonstruować odpowiedź dla Klienta

 

Przyjmowanie  reklamacji i uwag od Klientów

  • Zasady przyjmowania uwag
  • Przyjmowanie uwag zgodnie z formułą 8 kroków
  • Efektywna komunikacja (pytania, techniki aktywnego słuchania)

 

Odpowiadanie na reklamacje i uwagi  zgłoszone przez Klienta

  • Kategoria zgłoszenia
  • Kategoryzacja  na podstawie „winy” i „dotkliwości”
  • Analiza potrzeb Klienta zasygnalizowana w zgłoszeniu
  • Odpowiedź w oparciu o przeanalizowane kryteria zgodnie z formułą 8 kroków

 

Ewaluacja szkolenia – obsługa reklamacji

  • Podsumowanie – ćwiczenie podsumowujące
  • Ankiety ewaluacyjne i zapowiedź follow up

 

Wersja szkolenia otwartego

24-25 czerwiec 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Szkolenie stacjonarne

1290 zł netto

 

 

 

 

W naszej ofercie posiadamy również szkolenia z obsługi reklamacji oraz klienta:

  • Standardy obsług klienta
  • Podnoszenie, jakości obsługi klienta
  • Kompetencje i ich ocena w działaniach Call Center
  • Telefoniczna Obsługa Klienta
  • Trudny Klient szkolenie
  • Obsługa Reklamacji Szkolenie
  • Profesjonalna obsługa reklamacji szkolenie
  • Telefoniczna obsługa Klienta szkolenie
  • Szkolenie z pisania pism reklamacyjnych
  • Szkolenie z zarządzania reklamacjami
  • Szkolenie z redagowania tekstów reklamacyjnych
  • Szkolenia obsługa Klienta
  • Kurs obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji szkolenie – w naszej ofercie posiadamy:

  • Szkolenie z obsługi reklamacji
  • Tworzenie standardów obsługi reklamacji/klienta
  • Analiza istniejących procedur w Firmie
  • Analiza pism w odpowiedzi na reklamacje
  • Prawne aspekty rozpatrywania reklamacji
  • Tworzenie procedur odpowiedzi na reklamacje
  • „Reklamacja jako prezent dla firmy” – jak wykorzystać wiedzę płynącą z reklamacji do doskonalenia: procesów wewnętrznych, produktów, obsługi klienta. Klient wie najlepiej, co w firmie lub produkcie można udoskonalić.
  • Budowa jednolitej polityki obsługi reklamacji w firmie
  • Budowanie strategii obsługi reklamacji w firmie
  • Przygotowanie szablonów pism do obsługi reklamacji
  • Analiza korespondencji reklamacyjnej – (likwidacja złych praktyk)


 

  • Analiza korespondencji reklamacyjnej- (likwidacja złych praktyk)




    Oferty specjalne:

    Rabaty za zgłoszenie kliku osób:

    Przy zgłoszeniu 2 osób 5% rabatu
    Przy zgłoszeniu 3 osób 10% rabatu
    Przy zgłoszeniu powyżej 3 osób indywidulna propozycja rabatu
    Przy zgłoszeniu powyżej 5 osób (Badanie potrzeb grupy w zakresie reklamacji, ćwiczenia dotyczące reklamacji dostosowane do uczestników na podstawie badania)

     

     

    Zarządzanie reklamacjami szkolenie zamknięte – informacje organizacyjne dla szkoleń z zakresu obsługi reklamacji 


    Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

     

    Jesteś zainteresowany szkoleniem zamkniętym?


    • Szkolenia zamknięte (stacjonarne lub online)
    • Siedziba Klienta
    • Szkolenie dopasowane do potrzeb

    Napisz do nas.

    Krok po kroku przeanalizujemy Twój proces reklamacyjny oraz wskażemy, które elementy procedury należy zmienić, jakich sformułowań unikać.

    Dostarczymy szkolenie – reklamacje, które wpłyną do firmy zobowiązują do udzielenia odpowiedzi. Na szkoleniu uczymy, na czym polega prawidłowe przyjmowanie reklamacji i jak odpowiadać na reklamacje klientów.

    Szkolenie korespondencja reklamacyjna, kurs reklamacje, szkolenia reklamacje, reklamacje szkolenia, obsługa reklamacji, szkolenie reklamacje.

    Szkolenie reklamacje w praktyce to intensywny kurs, który zapewnia uczestnikom kompleksową wiedzę na temat zarządzania procesem reklamacji, technik rozwiązywania sporów i budowania trwałych relacji z klientami. Uczestnicy zdobędą praktyczne umiejętności w obszarze obsługi klienta, negocjacji oraz analizy i reagowania na reklamacje, co pozwoli im skutecznie obsługiwać i rozwiązywać wszelkie problemy związane z reklamacjami.

    W jakich miastach często szkolimy?

    Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań, Katowice, Łódź, Gdańsk, Szczecin, Gdynia.

    Obsługa reklamacji i inne wartościowe szkolenia dla firm

    Zapraszamy do skorzystania z kompleksowej oferty szkoleniowej firmy Wstronerozwoju, lidera w dziedzinie edukacji biznesowej. Nasze szkolenia z reklamacji nie tylko wpłyną na poprawę obsługi reklamacji w Państwa firmie, ale także na szeroki zakres umiejętności interpersonalnych i komunikacyjnych pracowników. Reklamacje szkolenie to idealna okazja do nauczenia się efektywnego zarządzania niezadowoleniem klientów, co bezpośrednio przekłada się na ich większe zaufanie i satysfakcję.

    Oferujemy również szereg specjalistycznych szkoleń dostosowanych do różnorodnych potrzeb i branż.

    Zainwestuj w rozwój swojego zespołu z firmą Wstronerozwoju. Nasze szkolenia dla firm zapewnią narzędzia, które są kluczowe dla utrzymania konkurencyjności na rynku. Zapraszamy do kontaktu i dołączenia do grona zadowolonych klientów, którzy już teraz czerpią korzyści z naszych profesjonalnych szkoleń.

    Szkolenia zamknięte – Informacje organizacyjne dla szkoleń z zakresu obsługi reklamacji: 


    Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

     

     

     

     

     






      Rodzaj oferty:

      Szkolenia w siedzibie klienta

      Zapytania ofertowe prosimy kierować na adres:

      E-mail: biuro@wstronerozwoju.com
      Ewelina Zdzieszyńska
      Tel.: 500 029 886

      Dane Firmy:
      Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska
      Siedziba: 03-142 Warszawa, ul. Winorośli 12/24
      NIP: 8361730959
      REGON: 142899358

      realizacja: dwarazy.com