Zadzwoń 500 029 886
| Z prowadzonych w organizacjach audytów wynika, że tam, gdzie nie ma wdrożonych Standardów Obsługi Klienta ten sam Klient może zostać różnie potraktowany w zależności od tego, do jakiej placówki się uda, może uzyskać odmienne rozwiązanie tej samej sprawy, z jaką się zgłosił.
Taka sytuacja może doprowadzić do :
|
|
Co daje wdrożenie standardów w firmie? |
||
| Korzyści dla Klienta | Korzyści dla Pracowników | Korzyści dla firmy |
| Jasne oczekiwania wobec obsługi – Klienci wiedzą, czego mogą oczekiwać od obsługi | Jasny zakres odpowiedzialności – pracownicy wiedzą, co leży w zakresie ich kompetencji | Konkurencyjność – firma buduje wizerunek organizacji dbającej o Klienta i przyjaznej Klientowi |
| Pozytywne nastawienie – Klienci są pozytywne nastawieni wobec osób obsługujących | Opis postępowania w standardowych sytuacjach – jasne instrukcje postępowania szczególnie dla nowych pracowników | Profesjonalizm – Klienci na podstawie zachowania pracowników firmy wnioskują o jej profesjonalizmie |
| Zaufanie – Klienci pod wpływem pozytywnych doświadczeń budują swoje zaufanie wobec firmy | Unikanie trudnych sytuacji podczas obsługi – efektywne komunikowanie się zapobiega trudnym sytuacjom | Wysoka jakość – do firmy spływa mniej reklamacji od Klientów |
| Poczucie pewności przy rekomendowaniu rozwiązań – pracownicy wiedzą, że rekomendowane rozwiązanie zostanie potwierdzone przez innych pracowników firmy | Niezawodność – Klient ma poczucie, że firma go nie zawiedzie | |
Tworzenie standardów obsługi KlientaWypracowanie i wdrożenie Standardów Obsługi Klienta |
| 1 |
Diagnoza obsługi Klienta (tajemniczy klient, OTJO, benchmarking) |
 |
|
| 2 |
Określenie kluczowych dla firmy czynników w obsłudze Klienta |
|
|
| 3 |
Opracowanie założeń projektu ze sponsorem |
|
|
| 4 |
Komunikacja rozpoczęcia projektu wewnątrz organizacji |
|
|
| 5 |
Wypracowanie Standardów Obsługi Klienta w grupach roboczych |
|
|
| 6 |
Testowanie i zatwierdzenie wersji Standardów Obsługi Klienta |
|
|
| 7 | Opracowanie sytemu weryfikacji Standardów Obsługi Klienta wewnątrz organizacji |
|
|
| 8 | Warsztaty dla kadry zarządzającej |
|
|
| 9 | Komunikacja Standardów Obsługi Klienta Pracownikom |
|
|
| 10 | Warsztaty dla Pracowników |
|
|
| 11 | Ewaulacja projektu |
E-mail: biuro@wstronerozwoju.com
Ewelina Zdzieszyńska
Tel.: 500 029 886
Dane Firmy:
Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska
Siedziba: 03-142 Warszawa, ul. Winorośli 12/24
NIP: 8361730959
REGON: 142899358