Szkolenie trudny klient

Szkolenie trudny klient – opis:

Nasz trener biznesu i obsługi klienta pokaże Państwu, jak wygląda budowanie pozytywnego nastawienia wobec odbiorcy w trudnych sytuacjach, kiedy o utratę cierpliwości nietrudno. Techniki radzenia sobie ze zdenerwowanym klientem w momencie konfliktu pozwalają rozwiązać problem bez potrzeby unoszenia się, a co za tym idzie – ryzykowania stratami wizerunkowymi firmy. Poniższe szkolenie z obsługi trudnego klienta pokaże Państwu, jak nabyć te kompetencje lub skutecznie je wzmocnić.

Trudności w obsłudze klienta w pracy

„Klient – nasz pan” – nie bez powodu to powiedzenie jest dziś tak często stosowane. W końcu każdy z nas, jako odbiorca towaru lub usługi, lubi być dobrze obsługiwany. Sposób, w jaki pracownik obsługi klienta traktuje nabywcę, może realnie wpłynąć na decyzję zakupową. Co więcej, oprócz utraty klienta przedsiębiorstwo ryzykuje także utratą pozytywnego wizerunku. Profesjonalna obsługa trudnego klienta pozwala uniknąć negatywnych opinii wystawianych w Internecie, a w skrajnych przypadkach – wstąpienia na drogę sądową.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta pozwala również zmniejszyć stres pojawiający się w sytuacjach konfliktowych. Uczestnictwo w szkoleniu z obsługi trudnych klientów pokaże Państwu, jak zachować asertywność oraz skutecznie pomóc wymagającemu klientowi.

Kto jest trudnym klientem?

W praktyce aroganccy klienci pojawiają się stosunkowo rzadko. Jednak kiedy już dochodzi do takiego trudnego spotkania, pracownicy działów zajmujących się obsługą klienta nie do końca wiedzą, jak zastosować swoje umiejętności do typu osobowości rozmówcy oraz jego uczuć. Warto skorzystać z dobrych praktyk, które pokażemy Państwu podczas warsztatów, przygotować się i być gotowym na rozmowę z zdenerwowanymi klientami.

Typologia trudnych klientów, którą poruszamy w trakcie szkolenia, obejmuje m.in. osoby:

Typologia trudnych klientów, którą poruszamy w trakcie szkolenia, obejmuje m.in. osoby:

• egocentryczne – zorientowane na rozwiązanie swoich problemów za wszelką cenę, także kosztem spraw drugiej strony;
• wymagające – niezorganizowane i niezdecydowane, potrzebujące mnóstwa przysług;
• agresywne – rozemocjonowane, reagujące krzykiem, groźbami, a nawet szantażem, skłonne do ataków fizycznych;
• krytycy – osoby wysoce analityczne, które są zorientowane na szukanie najmniejszych błędów, zadające szczegółowe pytania.

Niezależnie od zachowania nabywcy, warto postarać się postawić na jego miejscu. Być może wcześniejsze doświadczenia albo zły dzień sprawiły, że znalazł się trudnej sytuacji? Analiza stanu emocjonalnego stanowi często źródło pełnego zrozumienia klienta. Pomoc, wsparcie, właściwe nastawienie do takiej osoby i odpowiednia komunikacja z trudnym klientem potrafią zdziałać cuda. Aktywne słuchanie służy lepszemu zrozumieniu ukrytych potrzeb klienta.

Ponadto negatywna reakcja ze strony klienta nie oznacza, że sytuacja będzie się powtarzać przy każdym spotkaniu. Wymiana doświadczeń i praktyczne ćwiczenia grupowe pokażą Państwu, jak zapobiec wpływowi stresowej sytuacji na relację z klientem w przyszłości.

Praca z trudnym klientem – dla kogo jest nasze szkolenie?

Komunikacja z trudnym klientem to ważna umiejętność – przede wszystkim dla pracowników działów zaangażowanych w obsługę klienta w firmie. Z naszych usług korzystają zarówno początkujący, jak i osoby chcące odświeżyć swoją wiedzę dotyczącą efektywnej komunikacji z klientem. Do wzięcia udziału zachęcamy m.in. doradców klienta, pracowników działów reklamacji czy kontroli jakości, a także kadry kierownicze.

Adresaci szkolenia to również osoby, które:

• chcą uniknąć błędów w obsłudze klienta,
• chcą rozwiązać konflikty w sytuacjach trudnych,
• reagują emocjonalnie,
• pozwalają klientowi „wejść sobie na głowę”,
• chcą, by klienci wysłuchali argumentów.

Szkolenie trudny klient – metodyka

Program szkolenia obejmuje wykłady, ćwiczenia grupowe oraz samodzielną pracę. Najbardziej skuteczne metody stosowane przez naszego trenera uwzględniają także wymianę doświadczeń i wspólną dyskusję, odgrywanie ról, case study, czy wypełnianie testów diagnostycznych.

Autorskie materiały szkoleniowe uczestnicy mogą zachować i korzystać z nich po zakończeniu kursu, aby odświeżyć poznane techniki wywierania wpływu na klienta. Co więcej, oferujemy Państwu możliwość konsultacji z trenerem do 1 miesiąca po zakończeniu szkolenia. To wyjątkowa okazja na zadawanie pytań, które nasuwają się po powrocie do pracy z klientami. Być może spotkają się Państwo z wyjątkową sytuacją, wymagającą konsultacji ze specjalistą? Prowadzący z chęcią pomoże rozwiązać powstające konflikty.

Szkolenie obsługa trudnego klienta – korzyści dla uczestników

Z doświadczenia wiemy, że osoby poszukujące idealnego szkolenia, jeszcze przed podjęciem decyzji zastanawiają się, co zyskają dzięki danemu kursowi. Nic dziwnego – warto sprawdzić, czy wybrane szkolenie online czy stacjonarne odpowiada bieżącym potrzebom.

Nasze szkolenie trudny klient ma na celu przede wszystkim uświadomić uczestnikom zasoby związane z inteligencją emocjonalną, jaką dysponują.

• Poczujecie Państwo kontrolę i pewność siebie.
• Umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta wzrosną.
• Nabędziecie umiejętność efektywnej komunikacji.
• Zyskacie umiejętność wyważonej odpowiedzi na zastrzeżenia klienta.
• Unikniecie trudnych sytuacji podczas rozmów z klientami.
• Państwa reakcje staną się skuteczniejsze.
• Umiejętnie dopasujecie Państwo styl rozmowy do typu klienta.
• Zaczniecie reagować na atak i krytykę ze spokojem.

Nabyte umiejętności posłużą Państwu przez całe życie, nie tylko na danym stanowisku. Z powodzeniem można wykorzystać je zatem w przyszłości, a także w życiu prywatnym. Konflikty towarzyszą nam na każdym kroku – warto zastosować poznane techniki, aby skutecznie je załagodzić.

Praca z trudnym klientem – szkolenie i jego wpływ na działanie firmy

Wszyscy pracownicy działów zajmujących się dialogiem z odbiorcami powinni z uwagą słuchać wypowiedzi klienta oraz asertywnie odpowiadać na ich potrzeby. Jeśli w kontaktach z odbiorcami wciąż pojawiają się konflikty, warto przemyśleć uczestnictwo w szkoleniu „Obsługa trudnego klienta”. Kursy tego rodzaju poprawiają kompetencje działów przedsiębiorstwa – obsługa reklamacji i budowanie relacji z klientem stają się o wiele skuteczniejsze.

Jakie jeszcze korzyści z naszego kursu czerpie Państwa firma?

• Jakość obsługi klienta wzrasta.
• Liczba reklamacji spada.
• Obsługa trudnego klienta nie eskaluje.
• Postawa pro-kliencka w firmie się wzmacnia.
• Wzrasta zadowolenie i lojalność klientów.
• Przedsiębiorstwo skutecznie kreuje pożądany wizerunek.

W firmie „W stronę rozwoju” zależy nam na wspomaganiu Państwa przedsiębiorstwa w poprawie organizacji oraz kontaktów z odbiorcami i kontrahentami. Z tego względu dokładamy wszelkich starań, aby projekty szkoleń przekładały się na realny sukces Państwa pracowników. Warsztaty z pracy z trudnym klientem stanowią świetną inwestycję, przynoszące realne efekty.

Negocjacje z trudnym klientem – cele szkolenia

Coraz więcej osób zdaje sobie sprawę z tego, jak ważna jest umiejętność asertywnego poprowadzenia trudnej rozmowy – zwłaszcza w środowisku biznesowym. Szkolenie zamknięte czy otwarte poprowadzone przez specjalistów z dziedziny: obsługa trudnego klienta pomoże uczestnikom rozwinąć umiejętności niezbędne w kontaktach z klientami.

Podczas warsztatów odkryją Państwo m.in.:

• elementy składowe skutecznego komunikowania się dla doskonalenia własnego warsztatu pracy z klientem;
• strategie pracy z własnymi emocjami oraz emocjami klienta;
• strategie uprzedzania i panowania nad trudnymi sytuacjami (wspólnie skupimy się nad wypracowaniem umiejętności przeprowadzenia skutecznej rozmowy);
• osobiste zasoby przydatne podczas wypełniania głównych zadań pracownika obsługi klienta;
• różnorodność osobowości klientów oraz konieczność dopasowania do nich środków komunikacji;
• skuteczne działania w walce ze stresem;
• postawy i techniki asertywne dla zachowania spokoju i budowania pozytywnych relacji z klientem.

Obsługa trudnego klienta szkolenie i narzędzia związane z obsługą klienta

Efektywna obsługa klienta to nie tylko wiedza, jak radzić sobie w przypadku trudnych sytuacji, ale przede wszystkim umiejętność aktywnej i skutecznej reakcji. Jak ją przećwiczyć? Z pewnością pomoże w tym kurs „Obsługa trudnego klienta”. Szkolenie z naszym trenerem wyposaży Państwa w praktyczne narzędzia do rozładowania napiętych momentów lub rodzących się konfliktów bez potrzeby ryzykowania własnym bezpieczeństwem albo wizerunkiem marki. Przykłady takich narzędzi znajdziecie Państwo poniżej.

• Charakterystyka typów osobowości klienta, z którymi pracujemy na co dzień – jak dostosować swoje zachowanie?
• Trudny klient – taktyki radzenie sobie z nimi.
• Jak powstrzymać negatywne emocje?
• Trudne sytuacje z klientem – jak nie dopuszczać do ich powstawania?
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania.
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym klientem.
• Techniki wywierania wpływu na emocje klienta.

Stosowanie podanych technik asertywnych oraz technik radzenia sobie ze stresem to skuteczna pomoc dla wszystkich pracowników działów zajmujących się obsługą klienta – zarówno telefonicznie, jak i twarzą w twarz.

Ćwiczenia w obsłudze trudnego klienta – szkolenie online i stacjonarne

Rozwijająca się firma, która poszerza umiejętności swoich pracowników, żyje szybko. Łatwo dostosowuje się do wprowadzanych zmian i dynamicznie poprawia swoją wydajność. Z tego względu proponujemy Państwu szkolenia praca z trudnym klientem online – z powodzeniem mogą uczestniczyć w nich osoby z przedsiębiorstw w całym kraju. Kursy odbywają się również w klasycznym systemie stacjonarnym. Spotkania na żywo pozwalają na bezpośredni kontakt z trenerem i przećwiczenie wyzwań. Zachęcamy do sprawdzenia terminów kolejnych szkoleń na dole strony.

Doświadczony trener poprowadzi szkolenie trudny klient

• Lotos Asfalt – „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta” – (3 szkolenia)
• ING Lease Polska – „Profesjonalna Obsługa Klienta” – Referencje
• Medicover – „Obsługa Klienta”, „Asertywności w obsłudze Klienta” (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia – przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
• Sygma Bank – projekt poprawy jakości obsługi Klienta.  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com| – „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta” – zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla CallCenter
• Orange Polska – „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Impel Business Solutions – „Trudny klient” – Referencje
• Riwal Poland – „Profesjonalna obsługa klienta” – Referencje
• The Swatch Group – „Profesjonalna obsługa klienta w serwisie” – Referencje
• Steinbacher Izoterm – „Profesjonalna obsługa klienta” – Referencje
• Deutsche Bank Polska – „Szkolenie z obsługi trudnego klienta” – Referencje
• ZUS – Techniki profesjonalnej telefonicznej obsługi klientów oraz obsługi trudnego klienta – Referencje
• MSWiA – Obsługa interesantów i klientów zewnętrznych instytucji ze szczególnym uwzględnieniem obsługi trudnego klienta – Referencje

Program szkolenia trudny klient:

Skuteczne komunikowanie się drogą do porozumienia się z Klientem

• Reguły efektywnej komunikacji
• Reguły dobrego kontaktu i porozumiewania się
• Blokady i zakłócenia w komunikacji
• Autoanaliza – Moje bariery i moje wspomagacze
• Zachowania zniechęcające i zachęcające do kontaktu
• Emocje, a komunikacja z Klientem – Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny – panowanie nad własnymi emocjami i wygaszanie negatywnych emocji Klienta

Techniki wywierania wpływu, a koncentracja na Kliencie i osobiste zaangażowanie

• Komunikacja niewerbalna, jako wzmocnienie relacji z Klientem
• Sztuka zadawania pytań i aktywnego słuchania, jako narzędzie prowadzenia rozmowy
• Prezentowanie propozycji rozwiązania problemu Klienta
• Umiejętne wykorzystywanie technik skutecznej perswazji
• Strategie argumentowania
• Znaczenie i zastosowanie schematu rozmowy

Typologia Klientów i taktyki rozmawiania z różnymi typami Klientów

• Spójność komunikacyjna z każdym Klientem – na czym polega?
• „Trudni” klienci – sposoby radzenia sobie z „trudnym” Klientem
• Budowanie więzi z Klientem mimo jego skarg i zażaleń
• Opanowanie skutecznych metod zapobiegania i radzenia sobie ze stresem w trakcie obsługi „trudnego” Klienta
• Czym może być stres w obsłudze Klienta?

Trudne sytuacje z Klientem, a asertywność

• Postawy Klienta – skuteczna reakcja – umiejętne podejmowanie decyzji
• Zasady asertywnej rozmowy
• Asertywne przyjmowanie ocen
• Asertywne reakcja na zastrzeżenia i krytykę
• Rozwiązywanie problemów i radzenie sobie z zastrzeżeniami i obiekcjami Klienta – asertywne techniki wyrażania własnej opinii
• Odbieranie skarg, reklamacji i zażaleń, jako okazja do lepszego zrozumienia potrzeb Klienta
• Obsługa Klienta w sytuacjach konfliktowych
• Opanowanie skutecznych metod zapobiegania i radzenia sobie ze stresem w trudnych sytuacjach w trakcie obsługi Klienta