Logo wstronerozwoju.com
Zadzwoń 500 029 886
wybierz rodzaj szkolenia

Telefoniczna obsługa klienta szkolenie dla Firm szkolenia dla call center

24-25 czerwiec 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Szkolenie stacjonarne

1290 zł netto

26-27 wrzesień 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Stacjonarne / online

1290 zł netto

12-13 grudzień 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Stacjonarne / online

1290 zł netto

Siedziba Twojej Firmy na terenie całego kraju

Ustalane indywidualnie

Stacjonarne / online

Indywidualna oferta

Cele i korzyści – telefoniczna obsługa klienta szkolenie dla call center:


 

Uczestnicy:

Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na  telefonicznych kontaktach z Klientem.

 

Korzyści dla firmy:

  • Profesjonalna obsługa Klientów
  • Wzrost satysfakcji Klientów
  • Mniejsza liczba reklamacji
  • Wizerunek firmy dbającej o Klienta, jego potrzeby i oczekiwania

 

 

Cele szkolenia:

  • Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Klienta
  • Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
  • Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
  • Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Klienta
  • Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem
  • Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
  • Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności za powierzone obowiązki

 

 Korzyści dla uczestnika:

  • Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
  • Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
  • Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
  • Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
  • Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
  • Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy

 

Narzędzia:

  • Struktura rozmowy telefonicznej
  • Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
  • Typologia Klientów
  • Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

 

Doświadczony trener poprowadzi szkolenie telefoniczna obsługa klienta:


 

Ewelina Zdzieszyńska– certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem telefonicznej obsługi klienta i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.

 

Wykształcenie – studia i wybrane szkolenia:

  • Nobel Manhattan Polska studentka Szkoła Coachów  
  • Uniwersytet Warszawski – studia podyplomowe: Szkoła trenerów
  • Akademii Leona Koźmińskiego studia podyplomowe: Szkolenia i Rozwój
  • Zarządzanie i nadzór nad funkcjonowaniem Call Center 
  • Trudne sytuacje w obsłudze klienta
  • Zawansowana  telesprzedaż 

 

Doświadczenie:
✓ 20 lat doświadczenia trenerskiego
✓ Doświadczenie –praca w kilku dużych korporacjach w różnych branżach ( Ubezpieczenia, Bankowość, Usługi medyczne)
✓ 450 zrealizowanych projektów szkoleniowych (Usługi, usługi bankowe, przemysł, administracja publiczna)
✓ 205 przeprowadzonych szkoleń dla różnych firm z zakresu ( obsługi klienta, telefonicznej obsługi klienta, obsługi trudnego klienta,       obsługi reklamacji)
✓ 4 640 h-przeprowadzonych szkoleń związanych z obsługą klienta,

 

Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele – sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży, tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.

 

Prowadziła szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Alior Bank, American Express, Amplico Life, Auchan, Bank BGŻ BNP Paribas, BANK PKO BP, Bank Zachodni WBK, Benefit Systems, Citibank International PLC, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto Poland, GP Strategies, IKEA Retail, ING Lease, Integer.Pl, Kia Motors, Lotos, MAN Bus, Meble BRW, Mercedes-Benz, Ministerstwo Gospodarki, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Sprawiedliwości, NBP – Narodowy Bank Polski, Orange Polska, PGE Dystrybucja, PGNiG Obrót Detaliczny, PKN Orlen,  PZU, ZUS i wielu innych.

 

Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:

  • Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta” (call center)
  • Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach Departamentu Obsługi Klienta
  • Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
  • Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres

 

Nasza Firma realizowała projekty szkoleniowe z tematów telefonicznej obsługi Klienta, obsługa Klienta oraz sprzedaż, min. dla następujących Klientów:

  • Mercedes – Benz Trucks – Profesjonalna rozmowa telefoniczna, umiejętności sprzedażowe -16h
  • Grecos Holiday – „Telefoniczna obsługa klienta szkolenie”Referencje
  • Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia) – Referencje
  • Medicover- szkolenia dla Call Center: Obsługa Klienta, Asertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
  • Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
  • Sygma Bank – Projekt poprawy jakości obsługi Klienta w (call center).  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
  • E-Commerce Services | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
  • BayWa Agro – Profesjonalna  telefoniczna obsługa klientów firmy BayWa Agro – Referencje
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
  • Coca Cola HBC Polska – „Efektywny proces sprzedaży”- Referencje
  • KIA Motor Polska- „Profesional Kia Sales Consultant & Effective Selling”
  • Continuum Care- „Techniki sprzedaży”
  • Meble BRW- „Technik zamknięcia sprzedaży”- zaprojektowanie i prowadzenie szkoleń
  • Ascensia Diabetes Care Poland – Telefoniczna obsługa Pacjenta– Referencje
  • Deutsche Bank – „Szkolenie z obsługi trudnego Klienta– Referencje
  • Alior Bank – „Jakości obsługi reklamacji– Referencje
  • InPost – Integer Group Services – Inteligencja emocjonalna dla pracowników obsługujących kluczowych Klientów firmy – Referencje

 

Program szkolenia Call Center – telefoniczna obsługa Klienta:


 

Blok wstępny – szkolenie call center

  • Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
  • Integracja
  • Prezentacja programu i celów szkolenia
  • Kontrakt

Wiedza o Klientach

  • Kim jest Klient?
  • Oczekiwania Klientów wobec obsługi telefonicznej

Rozmowa telefoniczna

  • Umiejętności wspomagające prowadzenie obsługi rozmowy telefonicznej
  • Struktura rozmowy telefonicznej

Powitanie przed rozmową telefoniczną

  • Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
  • Standard powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

  • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
  • Pytania – klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

Dostrojenie do Klienta – Call Center

  • Typologia Klientów (typologia Junga)
  • Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

Kontrola rozmowy telefonicznej

  • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

  • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
  • Pozytywny język
  • Język korzyści
  • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów w call center

  • Kategorie zastrzeżeń
  • Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej w BOK

  • Zachowanie asertywne
  • Asertywna odmowa
  • Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy telefonicznej w call center

  • Podsumowanie – standard podsumowania
  • Zakończenie rozmowy – standard zakończenia

Wersja szkolenia otwartego

24-25 czerwiec 2024 Warszawa

09.00 - 16.00

Szkolenie stacjonarne

1290 zł netto

Oferty specjalne 

Szkolenie telefoniczna obsługa klienta:

Rabaty za zgłoszenie kliku osób:

Przy zgłoszeniu 2 osób 5% rabatu
Przy zgłoszeniu 3 osób 10% rabatu
Przy zgłoszeniu powyżej 5 osób 15% rabatu
Dla grupy 6 osób szkolenie telefoniczna obsługa klienta – Indywidualna wycena)

W naszej ofercie posiadamy szkolenia z obsługi klienta:

  • Audyt  obsługi  Klienta
  • Kompetencje i ich ocena w działaniach Call Center
  • Obsługa klienta – Podnoszenie, jakości
  • Obsługa trudnego Klienta szkolenie online
  • Podnoszenie jakości obsługi Klienta w organizacji
  • Profesjonalna Obsługa Klienta
  • Standardy obsług Klienta
  • Szkolenie – Obsługa Pasażera
  • Szkolenie – Obsługa reklamacji
  • Szkolenie – Obsługa Trudnego Klienta w banku
  • Szkolenie z reklamacji
  • Szkolenie – Telefoniczna obsługa Klienta
  • Szkolenie trudny Klient
  • Szkolenie call center
  • Kurs obsługi Klienta
  • Szkolenie -Profesjonalna obsługa Klienta
  • Szkolenie z zakresu obsługi Klienta – szkolenie online
  • Tworzenie standardów obsługi Klienta

Prognozowane korzyści ze szkolenia dla call center:

  • Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
  • Profesjonalna obsługa Klientów
  • Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
  • Wzrost satysfakcji Klientów z poziomu obsługi

Szkolenie Komunikacji  Telefonicznej

 




    Co obejmuje cena? Szkolenie telefoniczna obsługa klienta  w Warszawie obejmuje:

    • 2 dniowe niekonwencjonalne warsztaty szkoleniowe
    • imienny certyfikat uczestnictwa
    • autorskie materiały szkoleniowe
    • lunch i przerwy kawowe
    • konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu
     * W przypadku pracowników instytucji publicznych do ceny szkolenia „telefoniczna obsługa klienta” nie dolicza się vat

    Efektywna telefoniczna obsługa klienta stanowi kluczowy etap w kształtowaniu wizerunku firmy w oczach jej kontrahentów. Z tego powodu pracownicy odpowiedzialni za kontakt telefoniczny z klientami powinni kierować się w swojej codziennej pracy profesjonalizmem, uprzejmością oraz gotowością do udzielania pomocy. Niemniej jednak, czasem utrzymanie spokoju i zimnej krwi staje się wyzwaniem, zwłaszcza w sytuacjach pełnych napięcia. Aby pozbyć się niewłaściwych reakcji i nawyków, warto rozważyć uczestnictwo w dedykowanym szkoleniu – podczas szkolenia omówione zostaną wszystkie aspekty związane z telefoniczną obsługą klienta, w najdrobniejszych szczegółach.

     

    Szkolenia Call Center – korzyści

    Szkolenia pomagają pracownikom Call Center rozwijać umiejętności interpersonalne, empatię i skuteczną komunikację. Poprawa umiejętności w obszarze obsługi klienta jest niezwykle istotna dla skuteczności funkcjonowania działu Call Center oraz osiągnięcia wysokiej satysfakcji klientów. Stanowi to kluczowy element budowania pozytywnych interakcji między pracownikami a klientami, wpływając bezpośrednio na postrzeganie danej firmy.

    Szkolenie z przygotowanie pracowników do Telefonicznej Obsługi Klienta

    Przygotowanie pracowników do Telefonicznej Obsługi Klienta jest kluczowe dla zapewnienia profesjonalnej, efektywnej i satysfakcjonującej interakcji z klientem. Proces ten obejmuje różnorodne aspekty, zarówno teoretyczne, jak i praktyczne.

     

    Telefoniczna Obsługa Klienta Szkolenie

    Szkolenia z zakresu Telefonicznej Obsługi Klienta odbywają się na terenie całej Polski. Szkolenia najczęściej są realizowane  w kilku kluczowych miastach, o to ich lista: Warszawa, Poznań, Wrocław, Kraków, Katowice, Łódź, Gdańsk, Szczecin, Gdynia.

    Szkolenia zamknięte – online – szkolenia call center

    Organizujemy również szkolenie telefoniczna obsługa klienta w formie zamkniętej w siedzibie zamawiającego, innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju lub  szkolenia online. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

     

    Napisz do nas w sprawie szkolenia telefoniczna obsługa klienta.

     






      Rodzaj oferty:

      Szkolenia w siedzibie klienta

      Zapytania ofertowe prosimy kierować na adres:

      E-mail: biuro@wstronerozwoju.com
      Ewelina Zdzieszyńska
      Tel.: 500 029 886

      Dane Firmy:
      Wstronerozwoju Ewelina Zdzieszyńska
      Siedziba: 03-142 Warszawa, ul. Winorośli 12/24
      NIP: 8361730959
      REGON: 142899358

      realizacja: dwarazy.com