Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta | Obsługa Klienta Szkolenie | Call Center, szkolenia
Szkolenie Telefoniczna Obsługa Klienta | Obsługa Klienta Szkolenie | Call Center

 

 

 

 

 Telefoniczna Obsługa Klienta

 

 
 

Uczestnicy:
Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na  telefonicznych kontaktach z Klientem.

 

Korzyści dla firmy:

► Profesjonalna obsługa Klientów

► Wzrost satysfakcji Klientów

► Mniejsza liczba reklamacji

► Wizerunek firmy dbającej o Klienta, jego potrzeby i oczekiwania

 

Cele szkolenia:

► Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Klienta

► Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów

► Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon

► Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Klienta

► Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem

► Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem

► Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności za powierzone obowiązki

 

 

Korzyści dla uczestnika:

► Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań

► Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji

► Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami

► Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą

► Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta

► Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy

 

Narzędzia:

► Struktura rozmowy telefonicznej

► Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania

► Typologia Klientów

► Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

 


Doświadczony trener:

Ewelina Zdzieszyńska- certyfikowany trener biznesu, pedagog

Specjalizuje się w projektach związanych z doskonaleniem i poprawą jakości rozmów call center, tworzeniem i wdrażaniem standardów obsługi Klienta.
 
 
Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele - sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży, tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.
 
Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:
  • Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta” (call center)
  • Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach  
       Departamentu Obsługi Klienta
  • Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
  • Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających
       kompetencje
    rozpisane w modelu i zapewniających progres
Nasza Firma realizowała projekty szkoleniowe z tematów telefonicznej obsługi Klienta, obsługa Klienta oraz sprzedaż, min. dla następujących Klientów:
  • Mercedes - Benz Trucks - Profesjonalna rozmowa telefoniczna, umiejętności sprzedażowe -16h
  • Grecos Holiday - „Telefoniczna obsługa klienta szkolenie” - Referencje
  • Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia)
  • Medicover- szkolenia dla Call Center: Obsługa Klienta, Asertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
  • Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
  • Sygma Bank - Projekt poprawy jakości obsługi Klienta w (call center).  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
  • E-Commerce Services Sp. z o.o. | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
  • BayWa Agro - Profesjonalna  telefoniczna obsługa klientów firmy BayWa Agro - Referencje
  • Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
  • Coca Cola HBC Polska - „Efektywny proces sprzedaży”  
  • KIA Motor Polska- „Profesional Kia Sales Consultant & Effective Selling
  • Continuum Care- „Techniki sprzedaży"
  • Meble BRW- „Technik zamknięcia sprzedaży”- zaprojektowanie i prowadzenie szkoleń  

 

 

Program szkolenia

Blok wstępny
  • Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
  • Integracja
  • Prezentacja programu i celów szkolenia
  • Kontrakt

Wiedza o Klientach

  • Kim jest Klient?
  • Oczekiwania Klientów wobec obsługi

Rozmowa telefoniczna

  • Umiejętności wspomagające prowadzenie rozmowy telefonicznej
  • Struktura rozmowy telefonicznej

Powitanie

  • Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
  • Standard powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

  • Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
  • Pytania - klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
  • Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

Dostrojenie do Klienta

  • Typologia Klientów (typologia Junga)
  • Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

Kontrola rozmowy

  • Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

  • Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
  • Pozytywny język
  • Język korzyści
  • Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów

  • Kategorie zastrzeżeń
  • Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej

  • Zachowanie asertywne
  • Asertywna odmowa
  • Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy

  • Podsumowanie – standard podsumowania
  • Zakończenie rozmowy - standard zakończenia

 


Organizujemy szkolenia:

  • Otwarte
  • Zamknięte (program dostosowujemy do realnych potrzeb zamawiającego)

 


 

 Informacje organizacyjne - szkolenia otwarte:   


 
Najbliższe terminy szkoleń z zakresu obsługi  klienta w Warszawie:

 

Warszawa      28-29              marzec             2019  -   Trwają zapisy -  1290zł netto

Warszawa      24-25             czerwiec            2019  -   Trwają zapisy -  1290zł netto

Warszawa      26-27             wrzesień           2019  -   Trwają zapisy -  1290zł netto

 

 
!UWAGA!  Ze względu na charakter zajęć kameralna grupa - liczba miejsc ograniczona !
O uczestnictwie w danym terminie decyduje kolejność zapisów.

 
Koszty inwestycji:
 
Cena Promocyjna:  1290zł (netto)
 
Cena Obejmuje:
2 dniowe niekonwencjonalne warsztaty szkoleniowe
• imienny certyfikat uczestnictwa
• autorskie materiały szkoleniowe
• lunch i przerwy kawowe
• konsultacje poszkoleniowe w okresie do 1 miesiąca po szkoleniu

  

Chcesz skorzystać z dostępnych rabatów?

 

Zapisz się już dziś  

 
                                                           Formularz rejestracyjny na szkolenie
                                           

 

Wybierz termin szkolenia:




Imię i Nazwisko / Firma
Adres E-mail
Numer telefonu
Ilość uczestników
Dobrowolnie podawane przez Państwa dane osobowe służą prawidłowej realizacji Państwa zgłoszenia. Ich gromadzenie, przechowywanie i przetwarzanie odbywa się zgodnie z polskimi regulacjami prawnymi w tym zakresie (Ustawa o ochronie danych osobowych z dnia 29.08.1997 r., Dz. U. nr 133 poz. 883 z poźn. zm.).

 

* W przypadku pracowników instytucji publicznych do ceny szkolenia nie dolicza się vat


  

Oferty specjalne:
  
Rabaty za zgłoszenie kliku osób:
Przy zgłoszeniu 2 osób 5% rabatu
Przy zgłoszeniu 3-5 osób 15% rabatu
Przy zgłoszeniu powyżej 5 osób 25% rabatu  

 

  UWAGA!             Szkolenia zamknięte

 


 

Organizujemy również szkolenia zamknięte w siedzibie zamawiającego lub innym wskazanym miejscu na terenie całego kraju. W przypadku szkoleń zamkniętych zakres tematyczny poszczególnych bloków może ulec zmianie przy uwzględnieniu rzeczywistych, zdiagnozowanych  w ramach analizy przedszkoleniowej oczekiwań pracowników i potrzeb organizacji zlecającej szkolenie. Gwarantujemy przedstawienie rozwiązań przynoszących Twojej firmie długotrwałe korzyści. Naszym celem jest wspomaganie Twojej firmy w diagnozowaniu i rozwiązywaniu problemów organizacyjnych. Dobrze zaprojektowane i wdrożone projekty szkoleniowe to Twój Sukces, a nasze zadowolenie. Kierujemy Twoją uwagę na obszary, których usprawnienie przyniesie Twojej firmie najlepsze efekty. Twój czas jest dla nas cenny (szanujemy go). Twoje problemy są dla nas ważne.

 

Masz pytania?

 

Zadzwoń!

 

Chętnie doradzimy, przedstawimy dostępne opcje - służymy pomocą!
 

EWELINA ZDZIESZYŃSKA
Tel: 500 029 886
 

Napisz do nas:

Formularz  kontaktowy-Kliknij TU 

Adres e-mail: 

  


 

W naszej ofercie  posiadamy również:

 

 

 

 

 

 

 

Przeprowadziliśmy projekty szkoleniowe dla:
Metody szkoleniowe
  • Publiczne prezentacje
  • Nagrania video i audio
  • Mini wykłady
  • Symulacje
  • Scenki
  • Dyskusje grupowe
  • Studium przypadku
Prognozowane korzyści z uczestnictwa w szkoleniu
  • Poprawa jakości prowadzonych rozmów telefonicznych
  • Profesjonalna obsługa Klientów
  • Ogólny wzrost wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych
  • Wzrost satysfakcji Klientów z poziomu obsługi
     

 Obsługa Klienta Szkolenie. Szkolenia Call Center. Telefoniczna Obsługa Klienta Szkolenie.
Przygotowanie pracowników do Telefonicznej Obsługi Klienta. Szkolenie Komunikacji  Telefonicznej, Warszawa, Kraków, Wrocław, Poznań, Katowice, Łódź, Gdańsk, Szczecin, Gdynia,


O firmie  |  Jak pracujemy  |  Czytelnia skutecznego szefa  |  Czytelnia  |  Trenerzy  |  Kontakt  |  Klienci o nas  |  Księga gości
Szkolenie, szkolenia, kursy, Warszawa
Klauzula informacyjna dotycząca przetwarzania danych osobowych