Telefoniczna obsługa klienta szkolenie dla Firm szkolenia dla call center

Cele i korzyści – telefoniczna obsługa klienta szkolenie dla call center:

Uczestnicy:

Szkolenie adresowane jest do osób, których codzienna praca oparta jest na  telefonicznych kontaktach z Klientem.

Korzyści dla firmy:

• Profesjonalna obsługa Klientów
• Wzrost satysfakcji Klientów
• Mniejsza liczba reklamacji
• Wizerunek firmy dbającej o Klienta, jego potrzeby i oczekiwania

Cele szkolenia:

• Przygotowanie pracowników do telefonicznej obsługi Klienta
• Rozwinięcie umiejętności zdobywania precyzyjnych informacji o potrzebach Klientów
• Przećwiczenie umiejętności sprzyjających efektywnej komunikacji przez telefon
• Przekazanie wiedzy na temat technik i narzędzi wykorzystywanych podczas telefonicznej obsługi Klienta
• Rozwinięcie umiejętności budowania dobrego kontaktu z Klientem
• Budowanie rzetelnych, opartych na zrozumieniu relacji z Klientem
• Zwiększenie zaangażowania w wykonywaną pracę oraz budowanie odpowiedzialności za powierzone obowiązki

 Korzyści dla uczestnika:

• Rozwinięcie umiejętności zadawania kluczowych pytań
• Rozwój umiejętności z zakresu efektywnej komunikacji
• Unikanie trudnych sytuacji podczas rozmów z Klientami
• Eliminowanie sytuacji stresowych związanych z pracą
• Usystematyzowanie warsztatu pracy w telefonicznej obsłudze Klienta
• Zwiększenie satysfakcji z wykonywanej pracy

Narzędzia:

• Struktura rozmowy telefonicznej
• Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, pytania
• Typologia Klientów
• Techniki reagowania w trudnych sytuacjach: model odmowy, reagowanie na krytykę, model rozmowy z rozemocjonowanym Klientem

Pracowała na stanowisku trenera w firmie Centrum Informatyki Grupy PZU S.A (call center), gdzie odpowiedzialna była za: ocenę jakości prowadzonych rozmów, coaching, feedback, opracowanie i wdrożenie sytemu ocen prowadzonych rozmów, organizacja i nadzór nad kampaniami wychodzącymi – tele – sprzedaż, szkolenia z zakresu efektywnej sprzedaży, tworzenie systemów motywacyjnych, budowa skryptów rozmów.

Prowadziła szkolenia dla pracowników takich firm, jak: Alior Bank, American Express, Amplico Life, Auchan, Bank BGŻ BNP Paribas, BANK PKO BP, Bank Zachodni WBK, Benefit Systems, Citibank International PLC, Coca Cola, Danone, Deutsche Bank, Electrolux, ENEA, Energa Operator, Fiat Auto Poland, GP Strategies, IKEA Retail, ING Lease, Integer.Pl, Kia Motors, Lotos, MAN Bus, Meble BRW, Mercedes-Benz, Ministerstwo Gospodarki, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Sprawiedliwości, NBP – Narodowy Bank Polski, Orange Polska, PGE Dystrybucja, PGNiG Obrót Detaliczny, PKN Orlen,  PZU, ZUS i wielu innych.

Pracując jako trener i menedżer Działu Szkoleń w Sygma Bank odpowiedzialna była za opracowanie i wdrożenie projektów:

• „Model kompetencji, rozwój zawodowy i szkolenia w Departamencie Obsługi Klienta” (call center)
• Zbudowanie modelu kompetencji dla wszystkich stanowisk w ramach Departamentu Obsługi Klienta
• Zdefiniowanie profilu rekrutacyjnego i zaprojektowanie procesu selekcji
• Zaprojektowanie szkoleń dla poszczególnych stanowisk rozwijających kompetencje rozpisane w modelu i zapewniających progres

Nasza Firma realizowała projekty szkoleniowe z tematów telefonicznej obsługi Klienta, obsługa Klienta oraz sprzedaż, min. dla następujących Klientów:

• Mercedes – Benz Trucks – Profesjonalna rozmowa telefoniczna, umiejętności sprzedażowe -16h
• Grecos Holiday – „Telefoniczna obsługa klienta szkolenie” – Referencje
• Lotos Asfalt- „Trudne sytuacje podczas obsługi Klienta”- (3 szkolenia) – Referencje
• Medicover- szkolenia dla Call Center: Obsługa Klienta, Asertywności w obsłudze Klienta (20 dni szkoleniowych)
• Wesolandia- przygotowanie i przeprowadzenie szkoleń z zakresu obsługi Klienta
• Sygma Bank – Projekt poprawy jakości obsługi Klienta w (call center).  W ramach projektu zostały podjęte następujące działania: Przeprowadzenie audytu mającego na celu zdiagnozowanie poziomu obsługi Klienta, Obserwacja pracy i odsłuch rozmów konsultantów Call Center, Opracowanie i przeprowadzenie programu szkoleniowego mającego na celu poprawę standardów obsługi.
• E-Commerce Services | empik.com | smyk.com|-  „Zaangażowana telefoniczna Obsługa Klienta”- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla  CallCenter
• BayWa Agro – Profesjonalna  telefoniczna obsługa klientów firmy BayWa Agro – Referencje
• Orange Polska- „Budowanie relacji z Klientem” – przeprowadzenie 20 szkoleń
• Coca Cola HBC Polska – „Efektywny proces sprzedaży”- Referencje
• KIA Motor Polska- „Profesional Kia Sales Consultant & Effective Selling”
• Continuum Care- „Techniki sprzedaży”
• Meble BRW- „Technik zamknięcia sprzedaży”- zaprojektowanie i prowadzenie szkoleń
• Ascensia Diabetes Care Poland – Telefoniczna obsługa Pacjenta– Referencje
• Deutsche Bank – „Szkolenie z obsługi trudnego Klienta„– Referencje
• Alior Bank – „Jakości obsługi reklamacji„– Referencje
• InPost – Integer Group Services – Inteligencja emocjonalna dla pracowników obsługujących kluczowych Klientów firmy – Referencje

Program szkolenia Call Center – telefoniczna obsługa Klienta:

Blok wstępny – szkolenie call center

• Przedstawienie trenera i tematu szkolenia
• Integracja
• Prezentacja programu i celów szkolenia
• Kontrakt

Wiedza o Klientach

• Kim jest Klient?
• Oczekiwania Klientów wobec obsługi telefonicznej

Rozmowa telefoniczna

• Umiejętności wspomagające prowadzenie obsługi rozmowy telefonicznej
• Struktura rozmowy telefonicznej

Powitanie przed rozmową telefoniczną

• Budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, uśmiech)
• Standard powitania

Ustalenie celu rozmowy i szczegółów pozwalających na przygotowanie i zaprezentowanie rozwiązania

• Dlaczego istotne jest ustalenie celu rozmowy?
• Pytania – klasyfikacja, zasady związane z zadawaniem pytań
• Techniki aktywnego słuchania (parafraza, klasyfikacja, odzwierciedlanie)

Dostrojenie do Klienta – Call Center

• Typologia Klientów (typologia Junga)
• Jak rozmawiać z poszczególnymi typami?

Kontrola rozmowy telefonicznej

• Narzędzia pozwalające utrzymać kontrolę nad rozmową

Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań

• Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
• Pozytywny język
• Język korzyści
• Nawiązywanie do wypowiedzi Klienta (technika logicznej perswazji)

Odpowiadanie na zastrzeżenia Klientów w call center

• Kategorie zastrzeżeń
• Metody uchylania zastrzeżeń

Asertywność podczas rozmowy telefonicznej w BOK

• Zachowanie asertywne
• Asertywna odmowa
• Reagowanie na atak i krytykę

Podsumowanie i zakończenie rozmowy telefonicznej w call center

• Podsumowanie – standard podsumowania
• Zakończenie rozmowy – standard zakończenia